過去(qu)幾年里，每個業(ye)務領域的客(ke)(ke)戶期望都(dou)呈指數級增長。不管(guan)是(shi)快(kuai)消(xiao)品、汽車、旅(lv)游還是(shi)度假，幾乎(hu)所有業(ye)務領域都(dou)為消(xiao)費者(zhe)提供了豐富的選擇。這種趨(qu)勢使得客(ke)(ke)戶服(fu)務對任何企業(ye)來(lai)說都(dou)至關重要。

 

客戶關系管理（CRM）軟件有助于您留住老客戶的同時能獲得新客戶，使您能夠保持銷售流程的有序性。近年來，CRM軟件的重要性有所增加。有研究表明，CRM軟件將銷售額提高了29%，還使企業能夠更準確地進行銷售預測。

 

 

CRM軟件如何(he)提升客戶滿意度

 

當我(wo)們想(xiang)從某個品(pin)牌(pai)購買服務或產品(pin)時，會選擇那(nei)些更能(neng)理解客戶需求的。您希望(wang)能(neng)夠獲得(de)與您相關(guan)的解決方案，同時希望(wang)這個過程簡單透明。現在(zai)(zai)，這正是CRM在(zai)(zai)零售業和B2B領(ling)域重要性增加的原因。

 

以下是CRM幫助提高客戶滿意度的幾種方式：

 

· 體驗質(zhi)量

客戶滿(man)意度最核心(xin)的(de)(de)概(gai)念是為客戶提(ti)供高(gao)質量的(de)(de)體驗(yan)，重點是要知道每(mei)個客戶都有自己的(de)(de)需求(qiu)，每(mei)個客戶都會(hui)對你(ni)的(de)(de)產品和服務有自己的(de)(de)看法。因此(ci)，你(ni)必須了解客戶類(lei)型，然后(hou)有針對性的(de)(de)提(ti)供服務。

通過跟蹤(zong)所有身份和行(xing)為數據，CRM有助于更好地了解客戶(hu)。然后您可以使(shi)用(yong)這(zhe)些知識來改進服務(wu)和產品。

 

· 全渠(qu)道溝通(tong)

在溝通(tong)(tong)(tong)過程中，客戶有可能會更換溝通(tong)(tong)(tong)渠道。他們可能通(tong)(tong)(tong)過電子郵(you)件發(fa)起溝通(tong)(tong)(tong)，然(ran)后直接(jie)電話(hua)溝通(tong)(tong)(tong)。有研究顯示(shi)， 33%的(de)(de)客戶在向(xiang)客服人(ren)員重復自己的(de)(de)問題或需求時(shi)會感到煩悶。因此，確保跨渠道溝通(tong)(tong)(tong)的(de)(de)順暢以(yi)及保持溝通(tong)(tong)(tong)的(de)(de)連續性至關重要。這也凸顯了CRM在整合多個溝通(tong)(tong)(tong)渠道，實現無縫溝通(tong)(tong)(tong)體(ti)驗方面(mian)的(de)(de)重要性。

 

· 個性化

客(ke)戶(hu)不喜歡看到(dao)與自己無關(guan)的產(chan)品(pin)(pin)或服務的廣告(gao)。因(yin)此，品(pin)(pin)牌(pai)必須(xu)注重精準營銷。當(dang)品(pin)(pin)牌(pai)采用個性化(hua)策略時，轉(zhuan)化(hua)率可(ke)以提高8%。這意味(wei)著企業需要根據客(ke)戶(hu)喜好，提供(gong)相關(guan)的折扣(kou)，并發送客(ke)戶(hu)真正關(guan)心的新聞內(nei)容(rong)和(he)電子郵(you)件(jian)。要實現(xian)這一(yi)點，CRM是不錯(cuo)的選擇。它可(ke)以幫助理(li)解和(he)細(xi)分客(ke)戶(hu)記錄，基于客(ke)戶(hu)偏好實現(xian)個性化(hua)溝通(tong)。

 

· 客戶服務

客(ke)戶(hu)的(de)售(shou)后服務體驗往(wang)往(wang)會影響他(ta)(ta)們是否再(zai)次購(gou)買。比如(ru)，你買了(le)一輛自行(xing)(xing)車，幾個月后需(xu)要更(geng)換磨損的(de)零(ling)件，但商家卻沒有現貨。理想的(de)做法是，商家應該與自行(xing)(xing)車車主保(bao)持聯(lian)系(xi)，主動詢問他(ta)(ta)們是否要維修車輛或(huo)零(ling)部(bu)件備貨。

在B2C行業，優質的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)至關(guan)重要，因(yin)為(wei)消費者通常會選(xuan)擇自己信賴的(de)品牌。通過提(ti)供更好的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)，您不僅可以提(ti)升(sheng)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意度，還(huan)能進行交叉銷(xiao)售，提(ti)高(gao)CLV（客(ke)(ke)戶(hu)(hu)終身價值）。這就是為(wei)什么在當今競爭激(ji)烈的(de)市場中，任何(he)企業都不能忽視(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系管(guan)理的(de)作用。

 

· 更好(hao)管理(li)購買

想象一下，客戶為了購買某樣產品而攢錢，結果全線缺貨。這不僅會讓客戶失望，也會給品牌產生負面影響，品牌必須學會如何更好地預測客戶需求，比如研究當前的市場趨勢、社交媒體帖子的談論內容等，以了解哪些產品需求量大。借助CRM系統，企業可以更好地了解需求，并預測銷售情況。供需是否平衡也會直接影響客戶滿意度。

 

品牌如何借助CRM軟件提升客戶滿意度

 

CRM平臺是現代企業成功的核心要素。在2019年，CRM軟件的使用率從56%上升到74%。如今，對于客戶滿意度而言，CRM是不可或缺的。營銷和銷售團隊高度依賴CRM來改善客戶服務和體驗，擁有客戶的全方位數據使企業能夠更好地滿足客戶需求，從而改善與企業的互動體驗。

 

借助客(ke)(ke)戶數據(ju)，營(ying)銷團隊可(ke)以將品(pin)牌活動(dong)定位到(dao)目標受眾(zhong)。他們可(ke)以在需要時自動(dong)向特定的(de)消費者群體或個人(ren)發送電子郵件，這(zhe)減(jian)少了購物車棄置率并提高了銷售(shou)額。CRM還有助于改善客(ke)(ke)戶支(zhi)持(chi)，使用CRM的(de)企業中有74%改善了與客(ke)(ke)戶的(de)關系(xi)。

 

以下是(shi)品牌可以使用CRM軟件來改(gai)善(shan)客(ke)戶體驗的幾種方法：

 

· 與潛客和(he)客戶(hu)保持聯系

許多(duo)品牌(pai)主要關注獲取新客(ke)戶(hu)(hu)，但(dan)研究表明，留(liu)住老客(ke)戶(hu)(hu)比(bi)吸引新客(ke)戶(hu)(hu)更有利(li)可圖，因(yin)為老客(ke)戶(hu)(hu)會帶(dai)來新客(ke)戶(hu)(hu)。

CRM通過幫(bang)助企業聯系老客戶(hu)來提高(gao)客戶(hu)滿意(yi)(yi)度。如果(guo)你不(bu)與客戶(hu)溝通，就(jiu)無(wu)法建(jian)立持(chi)久的(de)關(guan)系。如果(guo)客戶(hu)有問題，他(ta)們會聯系你，但你也(ye)應該主動(dong)聯系他(ta)們，了(le)解(jie)他(ta)們是否(fou)滿意(yi)(yi)。你可以為他(ta)們提供個(ge)性化折扣、通知他(ta)們新產(chan)品發(fa)布(bu)的(de)信息，或者只(zhi)是在他(ta)們生日時送上祝福。這些行動(dong)都將(jiang)表(biao)明(ming)你的(de)品牌是真正關(guan)心客戶(hu)的(de)。

 

· 改善內(nei)部溝通

為了(le)有效和(he)高效地運作，你的企(qi)業必須良好運轉。協作式(shi)CRM改善了(le)各部(bu)門(men)之間的溝通。當客戶(hu)支持部(bu)門(men)將電話轉接(jie)到工程部(bu)門(men)時，會連同之前(qian)的對話內(nei)容一起轉過去(qu)。除此之外，CRM還允許(xu)銷售、營銷、客戶(hu)服務(wu)和(he)技術團隊共同協作。

 

· 可視化銷售管道

CRM的(de)(de)(de)(de)(de)重要性在于提供企(qi)業運營(ying)的(de)(de)(de)(de)(de)整體視圖(tu)，它讓銷售團隊能夠(gou)清楚了解銷售管道的(de)(de)(de)(de)(de)詳(xiang)情。銷售人員可(ke)以優先處理潛在客戶，或者輕松跟進以往的(de)(de)(de)(de)(de)對話，向客戶展示(shi)品牌的(de)(de)(de)(de)(de)重視。可(ke)視化(hua)銷售管道還可(ke)以幫助(zhu)你設定轉化(hua)率基準，以便(bian)能迅(xun)速處理出現的(de)(de)(de)(de)(de)任(ren)何問題。

 

· 創建個性化溝通

62%的客戶(hu)(hu)在收(shou)到(dao)個性化(hua)主題的市場營銷郵件(jian)時，打開的可能性很大(da)。CRM軟件(jian)可以(yi)從多個來源收(shou)集(ji)客戶(hu)(hu)的相關數(shu)據，然后發送個性化(hua)通信以(yi)吸引(yin)客戶(hu)(hu)回應，并與企業建(jian)立一致(zhi)且積極(ji)的關系(xi)。

 

· 提供一致的(de)客戶體驗

CRM還可以幫(bang)助企業保持與客戶溝通的(de)一致性(xing)。沒有(you)人喜(xi)歡被大量(liang)的(de)營銷郵件轟炸，然(ran)后幾個(ge)月(yue)都(dou)收不到(dao)品牌的(de)任(ren)何(he)信息。CRM可以根據你設定的(de)時(shi)間表，按時(shi)發(fa)送(song)個(ge)性(xing)化(hua)郵件。

 

· 集中(zhong)存儲信息(xi)

CRM平(ping)臺將(jiang)所有業務數(shu)據(ju)集(ji)中(zhong)存(cun)儲(chu)在一個地方，包括客戶聯系信(xin)息、活動記錄(lu)、通信(xin)數(shu)據(ju)以(yi)及銷(xiao)(xiao)售(shou)、潛在客戶和(he)轉化率(lv)的(de)相(xiang)關數(shu)據(ju)。有些CRM工具還可(ke)以(yi)與ERP系統集(ji)成，甚至管(guan)理產品庫存(cun)數(shu)據(ju)。將(jiang)所有客戶數(shu)據(ju)集(ji)中(zhong)管(guan)理，使銷(xiao)(xiao)售(shou)和(he)營銷(xiao)(xiao)團隊更(geng)容(rong)易(yi)理解(jie)客戶需求并預測銷(xiao)(xiao)售(shou)情況。

 

· 深入了解客戶(hu)

您的CRM平臺會積(ji)極分(fen)析和存儲客戶(hu)(hu)數據，它將(jiang)收集客戶(hu)(hu)購買記錄、瀏覽記錄以及在社交媒體上發(fa)表過的言論等數據。這(zhe)些(xie)信息將(jiang)幫(bang)助您優化業務運營，更好(hao)地滿足客戶(hu)(hu)需求。

 

· 處(chu)理社交媒體請求

在服(fu)務請求方(fang)面，超過65%的(de)(de)消費者(zhe)會使用Facebook、Instagram或WhatsApp等社(she)交媒體(ti)與(yu)品牌聯(lian)系。無論客(ke)戶在哪個平臺與(yu)品牌方(fang)溝通(tong)，都會被CRM系統記錄所有(you)的(de)(de)服(fu)務請求。如果客(ke)服(fu)能及時(shi)回(hui)復客(ke)戶在社(she)交媒體(ti)上的(de)(de)問題，將有(you)助于塑造積極(ji)的(de)(de)品牌形象。

 

 

營銷和銷售團隊可以從CRM解決方案中獲得巨大的好處。CRM解決方案不僅可以提高客戶滿意度，還能讓企業的運營更加順暢。例如，營銷團隊可以更好地了解目標受眾；銷售團隊可以更清晰地了解客戶需求；支持團隊在了解溝通歷史的情況下可以輕松地解決問題；管理層也可以快速了解企業的整體運營情況，并迅速處理瓶頸問題。因此，無論是為了提高企業運營效率還是提高客戶滿意度，CRM軟件都是不可或缺的。如果你正在尋找CRM軟件，那么Salesforce CRM是一個值得考慮的選擇。