當私域流量的概念興起時，企業直接接觸用戶的場景變得愈發豐富，而采用SCRM形式的私域運營在許多企業的數字化轉型布局中占據了關鍵位置。

 

但許多公司對SCRM存在誤解，認為它是只CRM的延伸，事實并非如此。兩者雖然有相似之處，但不能混為一談。SCRM是社會關系管理，會根據用戶的狀態創建標簽，并實現單向傳播到雙向互動的交互模式。我們可以從以下幾個方面來詳細了解SCRM與CRM的區別。

 

 

1、管理對(dui)象(xiang)的差異

 

CRM（客戶(hu)關系管理(li)(li)）和(he)SCRM（社交(jiao)客戶(hu)關系管理(li)(li)）概(gai)念(nian)產(chan)生的(de)背景不同。CRM的(de)概(gai)念(nian)出現在企業(ye)信(xin)息化時代，是(shi)(shi)企業(ye)信(xin)息化建設的(de)重要內容。在傳統的(de)營銷CRM中，管理(li)(li)對(dui)象僅限于(yu)消費(fei)者，管理(li)(li)的(de)核心數(shu)(shu)據是(shi)(shi)消費(fei)者的(de)交(jiao)易數(shu)(shu)據。企業(ye)利用CRM來管理(li)(li)客戶(hu)數(shu)(shu)據，更加關注業(ye)務流程(cheng)、客戶(hu)信(xin)息記錄等，并進行(xing)數(shu)(shu)據挖掘和(he)分(fen)析，以維護(hu)客戶(hu)關系并實現業(ye)績增長。

 

隨著互聯網和數(shu)字經(jing)濟的快速發展，企業(ye)可以(yi)在社交媒(mei)體上通直接(jie)接(jie)觸用(yong)戶，并與客戶實時互動(dong)。也就是說，與CRM相(xiang)比，SCRM以(yi)消費者為重(zhong)心，專注于(yu)如(ru)何充分發揮每(mei)個消費者的社交價值，將其作為業(ye)務流程(cheng)創新的重(zhong)點。

 

在更多(duo)場景(jing)中，SCRM經常與私(si)域流量(liang)一起(qi)出現。以(yi)SCRM形式進行的私(si)域運營已(yi)成為眾多(duo)企業(ye)數字化(hua)轉(zhuan)型布局中的關鍵。

 

 

2、管理(li)職能的拓展(zhan)

 

CRM是企業(ye)管理(li)(li)(li)客戶關系(xi)的(de)基本工具。可以使用(yong)CRM系(xi)統(tong)收集和管理(li)(li)(li)客戶信息，包(bao)括客戶跟進、銷售機會管理(li)(li)(li)、合同管理(li)(li)(li)、付款管理(li)(li)(li)、工單管理(li)(li)(li)等；可以利用(yong)大量的(de)日常業(ye)務數據進行數據挖掘和分(fen)析(xi)，并相應地調整營(ying)銷策(ce)(ce)略、市場推廣策(ce)(ce)略等。

 

在CRM的(de)(de)基礎上(shang)，SCRM增加了“社交”功能，主要用于管理客(ke)戶(hu)流失、運營和轉化數據。企業(ye)可以利用各(ge)種內容(rong)吸引客(ke)戶(hu)，通過標準化操(cao)作流程(cheng)（SOP）等完成與客(ke)戶(hu)的(de)(de)互(hu)動，確保(bao)和用戶(hu)的(de)(de)關系始終保(bao)持在“對話(hua)”狀態，從而(er)贏(ying)得客(ke)戶(hu)的(de)(de)信任，構建長期(qi)、高黏性、螺旋上(shang)升式的(de)(de)用戶(hu)關系。

 

 

3. 趨勢洞察

 

CRM是企業(ye)用來管理客(ke)(ke)戶(hu)的工具，它更注重銷售過程中(zhong)的關(guan)鍵節點(dian)。通過CRM系統，企業(ye)可以分(fen)析各種數據指(zhi)標，如客(ke)(ke)戶(hu)復購率、對產品的關(guan)注度、購買時間和頻率等(deng)，從(cong)而優化業(ye)務流程，提高內部協作(zuo)效(xiao)率。但該(gai)系統中(zhong)，企業(ye)與客(ke)(ke)戶(hu)的互動較少，通常僅限于電(dian)話、短信和電(dian)子郵件等(deng)單(dan)向溝通方式。

 

另一方(fang)面，SCRM更傾向(xiang)于雙方(fang)的(de)互動，重視客戶(hu)運(yun)營(ying)，并關注(zhu)客戶(hu)的(de)培養和轉化。SCRM注(zhu)重社交網(wang)絡(luo)的(de)開放，實現與客戶(hu)的(de)外部連接(jie)，通(tong)過多個接(jie)觸點和社會屬性，收集用(yong)(yong)戶(hu)行為軌跡(ji)數據，并不(bu)斷豐(feng)富用(yong)(yong)戶(hu)個性化標簽，從而完成用(yong)(yong)戶(hu)畫像，更好地實現精細(xi)化的(de)客戶(hu)運(yun)營(ying)管理。

 

一個優秀的SCRM不(bu)僅具備管理客戶關系(xi)的基本功能，還(huan)解決了信息(xi)獲取的問(wen)題、創造與用戶溝通的場景、不(bu)斷加深用戶信任。并通過標準化的SOP功能有(you)效接觸客戶，從而有(you)針對性(xing)地為用戶提供多重價值。

 

因此(ci)，僅(jin)僅(jin)將SCRM視為CRM的(de)(de)延伸是(shi)片面(mian)的(de)(de)。對企(qi)業而言，SCRM是(shi)營(ying)銷(xiao)理念的(de)(de)一次變革。它不再(zai)只(zhi)是(shi)管理，還包括(kuo)運營(ying)和參與(yu)。企(qi)業要想高效管理客(ke)戶，需要選擇(ze)一個可(ke)靠的(de)(de)平(ping)臺才能讓自己更加如魚得(de)水。