在先進(jin)的(de)未來(lai)社會，科技(ji)將以何種方式融入人們(men)的(de)日常(chang)？以及如何與人類(lei)的(de)情(qing)感發生互動？

2013年(nian)，一部(bu)科幻愛情電影《云端情人(ren)》給出了(le)答(da)案，該影片講述了(le)杰昆·菲(fei)尼克斯與一個AI機器人(ren)的(de)凄(qi)美愛情故事。

這個例子雖然極端，但也給了企業一個警示：人類和技術可以進行深刻的、有意義的互動，這種互動被稱為對話式用戶體驗（Conversational UX）。雖然它可能不會讓您陷入一場旋風式的戀愛，但它正迅速成為成功客戶體驗的關鍵組成部分。

 

什么是對話式(shi)用戶(hu)體(ti)驗？

對話(hua)式用戶(hu)體驗（UX）結合(he)了聊天、語音或其他技術通信媒介，使(shi)人(ren)(ren)工智能可與(yu)潛在客戶(hu)、用戶(hu)和客戶(hu)進行自然對話(hua)。從本質上講，這是人(ren)(ren)類與(yu)機器之間(jian)的(de)雙(shuang)向交流。

 

常見的(de)對(dui)話式(shi)用戶體驗(yan)有讓Siri等(deng)虛擬助手(shou)放音樂、打電話等(deng)。得益于對(dui)話式(shi)用戶體驗(yan)，消費者能夠快速(su)獲取信(xin)息、預約(yue)時間等(deng)，所有的(de)這些都無需與另一個人互動。

 

聊天機(ji)器人、語音助(zhu)手、虛擬助(zhu)手等技術的突破，讓人類與人工智能直接對話互動，從而提(ti)供客戶支持，解(jie)決(jue)客戶問題。

 

無論(lun)是支持(chi)語音還是基于(yu)文(wen)本的(de)界面，對話式用戶體驗都已成(cheng)為(wei)現代世界的(de)自然組成(cheng)部分，尤其(qi)是在業務和客戶溝通方(fang)面。

 

為什么對話式(shi)用(yong)戶(hu)體驗(yan)很重要?

 

1.改善用戶體驗

作為(wei)客(ke)戶體(ti)(ti)驗(yan)的(de)一(yi)部分，對話式用戶體(ti)(ti)驗(yan)是提(ti)高客(ke)戶滿意度的(de)關鍵。研究表明，越(yue)來越(yue)多(duo)的(de)消費(fei)者愿意花更多(duo)的(de)錢去那些能提(ti)供出色客(ke)戶體(ti)(ti)驗(yan)的(de)企(qi)業購買產品或服務。

 

消費者希望以一種方(fang)便且適合自身條件的(de)方(fang)式與企業互(hu)動。當消費者可以通(tong)過(guo)自己喜歡的(de)渠(qu)道獲得所需信(xin)息時，就會帶來積極的(de)用(yong)戶(hu)(hu)體(ti)驗，同(tong)時也(ye)能提高客(ke)戶(hu)(hu)留(liu)存率和企業收益。

 

2.增加轉化機會

對話式用戶體驗也可以幫助尋找線索、交叉銷售和追加銷售。

例(li)如，聊天機器人可以(yi)在網(wang)站(zhan)訪(fang)客提(ti)出問題之前收(shou)(shou)集他們的(de)(de)(de)姓名和電子郵(you)件地址，為客服和營銷(xiao)人員提(ti)供線索。還(huan)可以(yi)通過(guo)聊天記錄收(shou)(shou)集更多客戶(hu)(hu)數(shu)據，識別(bie)隱藏(zang)的(de)(de)(de)轉化(hua)機會(hui)，提(ti)高用戶(hu)(hu)參與度和留存率。這(zhe)些客戶(hu)(hu)數(shu)據能(neng)幫助您優化(hua)用戶(hu)(hu)流程，消除任何可能(neng)導致(zhi)您失去收(shou)(shou)益的(de)(de)(de)漏(lou)斗(dou)泄(xie)漏(lou)。

 

3.提高客服效率

當語音(yin)助手(shou)和(he)聊天機器(qi)人等工(gong)具可以處理基本(ben)問(wen)(wen)題(ti)(ti)時，客服人員減少(shao)了瑣(suo)碎且重復的任(ren)務，有更多時間處理需要人工(gong)深度干(gan)預的問(wen)(wen)題(ti)(ti)。

除了提高工作效率外，對話式用戶體驗還能提高客服人員的整體滿意度。更快樂的客服能提供更好的支持，從而帶來更好的客戶體驗。

 

如何(he)設計對話式用戶體

 

1.定義機器人的個性和語氣

從一個溫暖且信息豐富的歡迎語開始對話，給客戶提供積極的第一印象。給機器人起個專屬名字，明確目標用戶群體，與品牌形象保持一致，這會直接影響聊天機器人的個性。

 

2.盡可能像人

對話式用戶體驗的目標是實現機器與人類的有效溝通，但機器人不可能完全復制人類的思維方式。當客戶開始對話時，機器人應該首先表明自己是虛擬助手。永遠不要試圖把機器人當作真實的客服人員。

 

3.隨時移交在線客服

當用戶因為各種突發問題而憤怒的(de)聯系組織(zhi)時，聊天機器(qi)人首(shou)先應(ying)該詢問核心(xin)問題，快(kuai)速提(ti)供解(jie)決(jue)方案。若無法理解(jie)用戶意圖，應(ying)該主(zhu)動終止對話，并立即(ji)轉交給客服人員。

 

4.設定敏感話題

如(ru)果用戶(hu)的(de)言論不當，例如(ru)要傷害性命、討(tao)論非(fei)法(fa)話題時，聊天機(ji)器(qi)人應立(li)即結(jie)束(shu)對(dui)話并報告客服人員。這能避免您的(de)組織因(yin)為與不法(fa)分子(zi)接觸而(er)帶來的(de)嚴重問(wen)題。

聊(liao)(liao)天機器(qi)人(ren)的使用率正在(zai)(zai)逐步攀升，大(da)多(duo)數(shu)企業已經實施了聊(liao)(liao)天機器(qi)人(ren)，多(duo)數(shu)的組織(zhi)計劃在(zai)(zai)售后和客(ke)戶(hu)服務(wu)中實施對(dui)話式(shi)AI機器(qi)人(ren)。您(nin)如何設計對(dui)話式(shi)用戶(hu)體驗會影響您(nin)聊(liao)(liao)天機器(qi)人(ren)的成功。

 

 常見的對話式用戶體

1.AI聊天機器人

AI聊天(tian)機器人(ren)可以集成(cheng)到網站或產品自身，這取(qu)(qu)決(jue)于(yu)目標受眾最適合(he)哪種方法。聊天(tian)機器人(ren)還能(neng)收集歷(li)史數據，并提供各(ge)種用戶(hu)見解(jie)。您(nin)也(ye)可以將(jiang)整個資源中心集成(cheng)到您(nin)的AI聊天(tian)機器人(ren)中，便它能(neng)獲取(qu)(qu)更(geng)多的知識來響應客戶(hu)。

 

2.語音助手

Siri、小愛同學等語音助(zhu)(zhu)手已(yi)成為現代(dai)智能生(sheng)活中(zhong)(zhong)不可或缺的一(yi)部分，它們比(bi)普(pu)通的聊天機器人更先進。除了(le)日(ri)常瑣事之外，語音助(zhu)(zhu)手已(yi)經擴(kuo)展到其他業務和(he)客戶通信(xin)中(zhong)(zhong)了(le)。

 

雖然對話式用戶體驗并不是新鮮事物，但近年它才轉變為企業的基本功能。Insider Intelligence在2021年的一份報告顯示，40%的互聯網用戶更喜歡與聊天機器人互動，而不是客服人員。該報告還預測到2024年，通過聊天機器人的消費者零售支出將達到142億美元。

 

隨著(zhu)客戶(hu)服務中的AI體驗變得越(yue)來越(yue)先進(jin)和無縫。客戶(hu)對(dui)(dui)自(zi)然、友好和個性化的對(dui)(dui)話(hua)式體驗期望也(ye)更多(duo)：

客戶對(dui)于對(dui)話式服務的(de)期(qi)望

 

對(dui)(dui)于這些具有前瞻性思維(wei)的(de)(de)(de)(de)領導者來說，提(ti)供對(dui)(dui)話體驗會(hui)帶(dai)來可衡量的(de)(de)(de)(de)回報：與(yu)客(ke)戶建立(li)更牢固的(de)(de)(de)(de)關系。考慮到與(yu)企業的(de)(de)(de)(de)一次不盡人意的(de)(de)(de)(de)互(hu)動(dong)通常會(hui)把消費者推向(xiang)競爭對(dui)(dui)手的(de)(de)(de)(de)懷抱，而獲取客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)成本也會(hui)損害收(shou)益，開發對(dui)(dui)話體驗變得至(zhi)關重要。