在先進(jin)的(de)未來社會(hui)，科技將以(yi)何種方式融(rong)入人(ren)們的(de)日常？以(yi)及如(ru)何與人(ren)類的(de)情感(gan)發生互(hu)動？

2013年，一部(bu)科(ke)幻(huan)愛情電影《云(yun)端情人(ren)》給(gei)出了(le)答案，該影片講述了(le)杰昆·菲尼(ni)克斯與一個AI機(ji)器人(ren)的凄(qi)美愛情故事。

這個例子雖然極端，但也給了企業一個警示：人類和技術可以進行深刻的、有意義的互動，這種互動被稱為對話式用戶體驗（Conversational UX）。雖然它可能不會讓您陷入一場旋風式的戀愛，但它正迅速成為成功客戶體驗的關鍵組成部分。

 

什么是對話(hua)式用戶體驗？

對話式用戶體驗（UX）結(jie)合了聊天、語音或其他技術(shu)通信媒(mei)介，使人工(gong)智能可與潛(qian)在客戶、用戶和客戶進行自然對話。從(cong)本(ben)質上講，這是人類(lei)與機器之間的(de)雙向交流。

 

常見的對(dui)話(hua)式用戶(hu)體驗有讓(rang)Siri等(deng)虛擬助手放音樂、打電話(hua)等(deng)。得益于(yu)對(dui)話(hua)式用戶(hu)體驗，消費者能(neng)夠快速獲(huo)取信息、預約時間(jian)等(deng)，所有的這(zhe)些都無需(xu)與另(ling)一個人互動。

 

聊天機(ji)器人(ren)、語(yu)音(yin)助(zhu)手、虛擬助(zhu)手等技術的突破，讓人(ren)類與(yu)人(ren)工(gong)智能直接對話互動(dong)，從(cong)而(er)提(ti)供客(ke)(ke)戶(hu)(hu)支持，解(jie)決客(ke)(ke)戶(hu)(hu)問(wen)題。

 

無(wu)論(lun)是(shi)支持語(yu)音還是(shi)基于文本的界面，對話式(shi)用戶體(ti)驗都已成為(wei)現代世界的自然組成部分，尤(you)其是(shi)在(zai)業務和客戶溝通方面。

 

為什(shen)么(me)對話式(shi)用戶體驗很重要?

 

1.改善用戶體驗

作為(wei)客戶體驗的(de)(de)一部分，對話式用戶體驗是提高客戶滿(man)意度的(de)(de)關(guan)鍵。研究表明，越來(lai)越多的(de)(de)消費者愿(yuan)意花更多的(de)(de)錢去那些能提供出(chu)色客戶體驗的(de)(de)企業購買產品或(huo)服務。

 

消費者(zhe)希(xi)望以(yi)一種方便且(qie)適(shi)合自身條件的(de)方式與(yu)企(qi)業互(hu)動。當消費者(zhe)可以(yi)通(tong)過自己喜歡(huan)的(de)渠(qu)道獲得所需信息(xi)時，就(jiu)會帶(dai)來(lai)積極的(de)用戶(hu)體驗，同時也能(neng)提(ti)高(gao)客戶(hu)留存率和企(qi)業收益。

 

2.增加轉化機會

對話式用戶體驗也可以幫助尋找線索、交叉銷售和追加銷售。

例如，聊天機(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)可(ke)(ke)以(yi)在(zai)網站訪客(ke)(ke)提出問題之前(qian)收(shou)集(ji)他們(men)的姓名(ming)和(he)電子郵件地址(zhi)，為客(ke)(ke)服和(he)營銷(xiao)人(ren)(ren)員提供線索。還可(ke)(ke)以(yi)通(tong)過聊天記錄收(shou)集(ji)更多(duo)客(ke)(ke)戶數據(ju)，識別(bie)隱藏的轉(zhuan)化(hua)機(ji)(ji)會，提高用戶參與度和(he)留存率。這(zhe)些客(ke)(ke)戶數據(ju)能幫助您優化(hua)用戶流(liu)程，消除任何可(ke)(ke)能導(dao)致您失去收(shou)益的漏(lou)斗(dou)泄(xie)漏(lou)。

 

3.提高客服效率

當語音助手和聊天機器人(ren)等(deng)工具可以處理基(ji)本問題時(shi)，客服人(ren)員減少了瑣碎且重復(fu)的任務，有更(geng)多時(shi)間(jian)處理需要人(ren)工深度干預的問題。

除了提高工作效率外，對話式用戶體驗還能提高客服人員的整體滿意度。更快樂的客服能提供更好的支持，從而帶來更好的客戶體驗。

 

如何設計(ji)對話式用(yong)戶體

 

1.定義機器人的個性和語氣

從一個溫暖且信息豐富的歡迎語開始對話，給客戶提供積極的第一印象。給機器人起個專屬名字，明確目標用戶群體，與品牌形象保持一致，這會直接影響聊天機器人的個性。

 

2.盡可能像人

對話式用戶體驗的目標是實現機器與人類的有效溝通，但機器人不可能完全復制人類的思維方式。當客戶開始對話時，機器人應該首先表明自己是虛擬助手。永遠不要試圖把機器人當作真實的客服人員。

 

3.隨時移交在線客服

當用(yong)戶因為各種突發問題而憤(fen)怒的聯(lian)系(xi)組(zu)織時，聊天機器人(ren)首先應(ying)(ying)該詢問核心(xin)問題，快速提供解決(jue)方案。若無法理解用(yong)戶意(yi)圖，應(ying)(ying)該主(zhu)動終止(zhi)對話，并立(li)即轉交給(gei)客服人(ren)員(yuan)。

 

4.設定敏感話題

如果用(yong)戶的(de)(de)言論(lun)不當，例如要傷(shang)害性(xing)命、討(tao)論(lun)非法(fa)話(hua)題(ti)時，聊天(tian)機器人應立即結束對話(hua)并(bing)報告客服(fu)人員。這能(neng)避(bi)免您的(de)(de)組織(zhi)因(yin)為與(yu)不法(fa)分子接觸而(er)帶來的(de)(de)嚴重問題(ti)。

聊(liao)天(tian)機(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)(ren)的(de)使(shi)用率正在(zai)(zai)逐步攀升，大多數企業已經實(shi)(shi)施了聊(liao)天(tian)機(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)(ren)，多數的(de)組織計劃在(zai)(zai)售后和客(ke)戶服(fu)務中實(shi)(shi)施對(dui)話式(shi)AI機(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)(ren)。您(nin)如何設(she)計對(dui)話式(shi)用戶體(ti)驗(yan)會影響您(nin)聊(liao)天(tian)機(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)(ren)的(de)成功。

 

 常見的對話式用戶(hu)體

1.AI聊天機器人

AI聊(liao)天(tian)(tian)機(ji)器(qi)人(ren)可(ke)以集成到網站或產品自身，這取決于目(mu)標受眾最適合哪(na)種(zhong)方法。聊(liao)天(tian)(tian)機(ji)器(qi)人(ren)還能收集歷(li)史數(shu)據，并提(ti)供各種(zhong)用戶(hu)見解。您也可(ke)以將(jiang)整(zheng)個資源中心集成到您的(de)AI聊(liao)天(tian)(tian)機(ji)器(qi)人(ren)中，便它(ta)能獲取更(geng)多的(de)知識來響應客戶(hu)。

 

2.語音助手

Siri、小愛同學等(deng)語(yu)音助(zhu)手已成為(wei)現代(dai)智能(neng)生活中不可(ke)或缺的(de)一部分，它(ta)們比普通(tong)的(de)聊天機器人更先進。除了日常瑣事之(zhi)外，語(yu)音助(zhu)手已經擴(kuo)展(zhan)到其他業務和(he)客戶(hu)通(tong)信中了。

 

雖然對話式用戶體驗并不是新鮮事物，但近年它才轉變為企業的基本功能。Insider Intelligence在2021年的一份報告顯示，40%的互聯網用戶更喜歡與聊天機器人互動，而不是客服人員。該報告還預測到2024年，通過聊天機器人的消費者零售支出將達到142億美元。

 

隨著客戶(hu)服(fu)務中的AI體驗變得越(yue)來越(yue)先進和無縫。客戶(hu)對(dui)自然(ran)、友(you)好和個性化(hua)的對(dui)話(hua)式(shi)體驗期望也更多：

客戶對(dui)于對(dui)話式服務的期(qi)望

 

對于這些具有前瞻性思(si)維(wei)的(de)(de)領導(dao)者來(lai)說，提供對話(hua)體(ti)(ti)驗會帶來(lai)可衡量(liang)的(de)(de)回(hui)報：與客戶(hu)建立更牢固的(de)(de)關(guan)系(xi)。考慮到與企業的(de)(de)一(yi)次不盡人意的(de)(de)互動通常會把(ba)消(xiao)費者推向競爭(zheng)對手的(de)(de)懷抱，而獲(huo)取客戶(hu)的(de)(de)成本也會損害收益(yi)，開發對話(hua)體(ti)(ti)驗變得至關(guan)重要。