全球客戶關系管理（CRM）市場預計在2024年至2032年期間將以14.75%的復合年增長率持續擴大。

 

預(yu)計至(zhi)2028年(nian)，CRM市場將(jiang)增長12%，市場規(gui)模將(jiang)達到1290億美元。

從2010年至(zhi)2020年，CRM收入從140億美元(yuan)增(zeng)長(chang)到690億美元(yuan)，增(zeng)長(chang)率高達393%。

CRM市場中(zhong)，Salesforce、SAP、Oracle和Microsoft Dynamics 365占據主導地位。

每(mei)在CRM軟件(jian)上多投資(zi)一美元(yuan)，企業平(ping)均能獲得8.71美元(yuan)的投資(zi)回報。

 

客(ke)戶(hu)關系管(guan)理(li)（CRM） 是一種綜(zong)合性的(de)策略與工具集合，旨在優化企業(ye)與客(ke)戶(hu)及(ji)潛(qian)在客(ke)戶(hu)的(de)互動(dong)，并提(ti)升銷(xiao)售和(he)營銷(xiao)效率。CRM系統整(zheng)合多渠道客(ke)戶(hu)數(shu)據，為企業(ye)提(ti)供準確(que)的(de)客(ke)戶(hu)畫像(xiang)，包括個(ge)人信息、購買歷史(shi)、偏好及(ji)潛(qian)在挑(tiao)戰。

 

推動CRM市場持續增長的因素眾多，其中包括基于云的(de)CRM解決方案的普及、企業對業務流程自動化和集成需求的提升、對數據驅動決策和客戶洞察的迫切需求，以及社交媒體和移動設備在客戶互動中日益廣泛的應用。這些因素共同促使CRM市場不斷壯大，為企業帶來更加全面和深入的客戶管理能力。

 

推動(dong)CRM市場增長的關鍵因素包(bao)括：

日期	公司	具體情況
2023/11	Creatio	與新(xin)加坡CRM咨詢公(gong)司zolution合作，提供無代碼平臺，以自動化(hua)工(gong)作流(liu)程。
2023/7	Salesforce	發布Sales Planning解決方案，簡(jian)化(hua)端(duan)到端(duan)CRM數據(ju)計劃過程。
2023/7	Creatio	與CVM People合作，部(bu)署無代碼CRM，提升英(ying)國(guo)客戶(hu)盈利能(neng)力。
2023/5	Insightly	發(fa)布Modern CRM Checklist，助力快速增長的公(gong)司評(ping)估(gu)軟件系統。

 

趨勢	影響(xiang)
使(shi)用基于(yu)云的CRM	降低成本(ben)與(yu)復雜(za)性，提高可擴(kuo)展性、靈活性和數據安全。
AI和(he)ML集成(cheng)度(du)變高	增強客(ke)(ke)戶洞察(cha)，自動化(hua)工(gong)作流程，優化(hua)營銷策略，提(ti)高客(ke)(ke)戶滿意度與(yu)留存率。
社交CRM和全渠道參與	擴大影響力，提升客戶忠誠度，統(tong)一客戶體驗。
移動CRM和遠程工作(zuo)	提高生產(chan)力、溝通效率與(yu)客(ke)戶服務響應速(su)度。
關注客戶數據(ju)隱私(si)	增強(qiang)信任，降低法律風險(xian)，提升數據(ju)質量，符合全球(qiu)標(biao)準。

 

AI的(de)(de)(de)(de)引入是推動CRM市場發展的(de)(de)(de)(de)主要原因(yin)之(zhi)一(yi)。大數據的(de)(de)(de)(de)增長(chang)、SaaS交付模式的(de)(de)(de)(de)引入以及(ji)ML技術的(de)(de)(de)(de)進步，使(shi)(shi)AI在CRM中廣(guang)泛應(ying)用(yong)。如虛擬客(ke)服、預測性營(ying)銷(xiao)、工作流(liu)程自動化等。目的(de)(de)(de)(de)是減少人工操作，并(bing)根(gen)據客(ke)戶(hu)或企業的(de)(de)(de)(de)使(shi)(shi)用(yong)習慣重(zhong)新配(pei)置界面。此(ci)外(wai)，企業對云CRM技術的(de)(de)(de)(de)需(xu)求持續增長(chang)，社交媒體和移動設備的(de)(de)(de)(de)普(pu)及(ji)也促使(shi)(shi)CRM通過(guo)高效(xiao)聯絡中心管(guan)理和快速響應(ying)客(ke)戶(hu)需(xu)求來保持競爭力。

 

按照收入和地(di)區，詳細(xi)分析(xi)了以下(xia)細(xi)分市場：

分(fen)類	類別
收(shou)入(ru)	客戶支持與服務(wu)， 市場營銷， 電子(zi)商務(wu)， 銷售
地區	北美、歐(ou)洲(zhou)、亞太地區、拉丁美洲(zhou)、中(zhong)東和非洲(zhou)

 

隨著越來越多的(de)(de)企業利(li)用(yong)CRM系統(tong)提升客戶(hu)滿意度(du)和留(liu)存率，客戶(hu)支(zhi)持與服務領域的(de)(de)市場份額顯著增加。CRM軟件簡化(hua)企業的(de)(de)服務流程、自動化(hua)工作流程、管理(li)工單，多渠道提供個性化(hua)支(zhi)持。北美(mei)、歐洲(zhou)、中東和非(fei)洲(zhou)等(deng)地區在(zai)基于SaaS的(de)(de) CRM方面展現出巨大(da)的(de)(de)增長潛(qian)力。CRM軟件在(zai)營銷(xiao)公(gong)司中被廣(guang)泛應用(yong)，主要用(yong)于營銷(xiao)自動化(hua)、活動管理(li)、潛(qian)在(zai)客戶(hu)開發(fa)等(deng)。

 

市場(chang)參(can)與者(zhe)們(men)通(tong)過(guo)加(jia)強合(he)作、建(jian)立伙(huo)伴關(guan)系(xi)和加(jia)大研發(fa)活動等方式(shi)，提(ti)升(sheng)市場(chang)競爭力。

公司名稱	成立年(nian)份	總部	產(chan)品/服務
Microsoft	1975	Washington	操作(zuo)系統、云(yun)計(ji)算、軟件、硬件、游戲(xi)等(deng)
Oracle	1977	California	數據庫管理系統(tong)、云計(ji)算(suan)、軟件(jian)、硬(ying)件(jian)等(deng)
SAP	1972	Walldorf	企業軟件、云計算(suan)、業務分析(xi)等
Salesforce	1999	San Francisco	業務(wu)流程(cheng)管理、CRM解決(jue)方(fang)案(an)等

 

北(bei)美：零售(shou)、醫療、銀行(xing)和(he)電信(xin)等行(xing)業對(dui)CRM解(jie)決方案的(de)使用率很高，也是Salesforce、Microsoft、Oracle等主要(yao)CRM供應商(shang)的(de)發源地。

歐洲(zhou)：企業對(dui)提升客戶體驗和運營(ying)效率的(de)(de)需求，中小企業廣泛(fan)采(cai)納CRM，數字化(hua)轉(zhuan)型熱潮的(de)(de)興(xing)起，以及《通用數據保(bao)護(hu)條例》（GDPR）等數據保(bao)護(hu)法規促進市場增長(chang)。

亞太地區：迅猛(meng)的(de)經(jing)濟增長、城市化加速(su)以(yi)及互聯網(wang)的(de)普及，都推動著(zhu)CRM市場。電(dian)子商務、在線游(you)戲和社交(jiao)媒(mei)體等(deng)新興(xing)行業的(de)的(de)興(xing)起也進一步激發了(le)需求(qiu)。