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Salesforce聊天機器人:重塑客戶服務未來

時間: 2024-08-20來(lai)源: 怡海軟件

Salesforce

在當今(jin)這(zhe)個客(ke)戶要求日(ri)益嚴(yan)苛、高度互聯的(de)時(shi)代,提供卓越(yue)客(ke)戶服務已(yi)是企業生存與(yu)繁(fan)榮的(de)關(guan)鍵。Z世代與(yu)數(shu)字(zi)原(yuan)住(zhu)民的(de)崛(jue)起,進(jin)一(yi)步(bu)加劇了對(dui)高效客(ke)戶服務的(de)需求。Gartner曾(ceng)公布:65%的(de)人更(geng)喜歡自助服務。預計到2030年,全(quan)球對(dui)話式AI市場將達到413.9億美(mei)元,這(zhe)標志著AI在客(ke)戶服務領域的(de)巨大潛(qian)力。

 

然而,客(ke)(ke)戶需求的(de)(de)激增給客(ke)(ke)服部門帶來(lai)了前所未有的(de)(de)挑戰。以希(xi)爾(er)頓(dun)酒店為(wei)例,通(tong)過引入生(sheng)成(cheng)式AI賦能(neng)的(de)(de)“希(xi)爾(er)頓(dun)榮譽客(ke)(ke)會(hui)”虛擬(ni)助手,可以處理各個渠道的(de)(de)客(ke)(ke)戶咨詢,也能(neng)根據客(ke)(ke)人(ren)的(de)(de)預訂信息(xi),給與個性化回復。

 

那么,對話式AI是否是客戶服務的未(wei)來?

 

隨著越來越多的企業CRM系統(tong)選擇依賴聊天機器人來自動化客戶支持流程,對話式AI正逐步成為企業提升服務效率、增強客戶體驗的重要工具。其中,Salesforce作為全球領先的CRM解決方案供應商,憑借其強大的聊天機器人功能,贏得了市場的廣泛認可。據不完全統計,目前已有超過178,000個網站使用Salesforce CRM,這一數字背后是無數企業對Salesforce的信任。Salesforce聊天機器人融合了AI與NLP(自然語言處理)技術,能夠給客戶提供個性化幫助,并自動執行日常任務。

 

 

什么(me)是Salesforce聊天(tian)機器人?

 

Salesforce聊(liao)天機(ji)器人(ren)是(shi)一個對(dui)話交互(hu)工具(ju),無縫集(ji)成Salesforce平臺,旨在增強(qiang)(qiang)客戶(hu)互(hu)動。該機(ji)器人(ren)依托Salesforce的Einstein AI技術,也(ye)可(ke)借助Kommunicate等第三方工具(ju)構建(jian)而(er)成。 開發人(ren)員可(ke)以自(zi)由設計這些聊(liao)天機(ji)器人(ren)來執行各種(zhong)任務,例如回答客戶(hu)問題、個性化推薦、自(zi)動更(geng)新Salesforce CRM上的記錄等。這些機(ji)器人(ren)不僅功能強(qiang)(qiang)大,而(er)且非常(chang)“聰明”。它們能夠不斷從以往(wang)的互(hu)動中學習(xi),隨著時間(jian)的推移,其響應速度和準確(que)性將不斷提升,為客戶(hu)提供更(geng)加精準和高效的服務。

Salesforce

Salesforce聊(liao)天(tian)機器人的核心功能包括(kuo)以(yi)下(xia)幾點:

· 篩選潛客:預設篩選標準后,聊天機器人會自動篩選潛在客戶。它們與網站的所有訪客積極互動、提問、收集必要信息,最終篩選出潛在客戶,然后無縫對接給銷售代表,提升銷售效率。

· 預約會議:客戶可以直接通過聊天機器人的對話界面實時查看空閑時段,一鍵預訂會議或安排會議,簡化客戶與員工的會議預約流程。

· 客戶支持:無論是產品咨詢、服務疑問還是故障解決,聊天機器人都能迅速響應,提供即時幫助。面對復雜問題,會直接轉接給人工客服,確保問題得到圓滿解決。

· 數據收集與分析:在互動過程中,聊天機器人可以精準捕獲潛在客戶的信息,然后實時更新CRM記錄。并通過互動對話收集反饋,提高數據準確性。

· 訂單管理:Salesforce聊天機器人可給客戶提供一站式訂單管理服務,不管是下單、追蹤貨物還是處理退貨,一切都只為提升客戶滿意度與忠誠度。

 

 

Salesforce + Einstein GPT

 

Salesforce與OpenAI合作推出的Einstein GPT是(shi)CRM領域的一大(da)創新。該聊天機(ji)器人(ren)與Salesforce CRM系統深(shen)度(du)集(ji)成(cheng),能夠自(zi)動生成(cheng)客(ke)戶(hu)摘要(yao)、創建個性化(hua)電(dian)子郵(you)件和(he)營(ying)銷文案,極大(da)地提(ti)升了工(gong)作效率和(he)個性化(hua)服務水平(ping)。Einstein GPT以OpenAI的企(qi)(qi)業版為基(ji)石(shi),還(huan)支持客(ke)戶(hu)使用自(zi)己的訓(xun)練(lian)數據訓(xun)練(lian) Einstein GPT,實(shi)現(xian)更貼合企(qi)(qi)業需求(qiu)的智能服務。

 

Einstein GPT,作(zuo)為一款前(qian)沿的人工(gong)(gong)智能工(gong)(gong)具,能夠顯著(zhu)提升工(gong)(gong)作(zuo)效率(lv)與創(chuang)造力:

· 輔助編程:自動生成高質量代碼,為開發人員提供即時支持,加速軟件開發進程。

· 日程管理:無縫安排會議,并自動化執行繁瑣任務,讓時間管理更加輕松高效。

· 數據分析:運用AI技術深入挖掘客戶數據,收集見解,助力企業精準決策。

· 生成個性化郵件:為銷售團隊量身打造個性化電子郵件,增強客戶互動,提升轉化率。

· 營銷文案:撰寫有針對性的營銷文案,提升營銷活動的吸引力和響應率,驅動業績增長。

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除了Einstein GPT,Salesforce還(huan)允許第三(san)方開發人(ren)(ren)員(yuan)構建自定(ding)義聊(liao)天機(ji)器(qi)人(ren)(ren)。這(zhe)些(xie)機(ji)器(qi)人(ren)(ren)不僅可以與CRM工(gong)具集(ji)成,還(huan)能與其他第三(san)方軟件如庫存管(guan)理工(gong)具、消息應用(yong)等無縫對接,提供更為(wei)廣泛的定(ding)制機(ji)會。與Einstein GPT相比(bi),自定(ding)義聊(liao)天機(ji)器(qi)人(ren)(ren)在滿(man)足企業特定(ding)需求(qiu)方面(mian)更具優勢。

 

那么,為什(shen)么企業需要在Salesforce中(zhong)引入聊天機(ji)器(qi)人呢?

 

簡而(er)言之,Salesforce聊天(tian)機器人有(you)三大核心(xin)價值(zhi),能幫助企業加速(su)工(gong)(gong)作流程、提供結(jie)構化的客(ke)戶服(fu)務路徑,以及釋放人工(gong)(gong)客(ke)服(fu),讓其專注(zhu)于解決復雜任務。正如Beca人才(cai)與文化總經理Laurent Sylvestre所(suo)言:“機器是工(gong)(gong)具,而(er)人是核心(xin)。工(gong)(gong)作是生活的一部分,關鍵在于如何讓工(gong)(gong)作體驗變(bian)得更加愉悅。”

 

以金融公司為例,Salesforce的(de)聊(liao)天(tian)(tian)機(ji)器人(ren)能夠幫助客戶查詢賬戶、提供購買(mai)建議、實時處理交(jiao)易等,極大(da)地提升(sheng)了(le)服(fu)務(wu)效率。再看(kan)電子商務(wu)領域,聊(liao)天(tian)(tian)機(ji)器人(ren)能推薦商品、快速響應(ying)客服(fu)工(gong)單(dan)(dan)、追蹤訂單(dan)(dan)等,通過增強個(ge)性化互(hu)動,提高客戶對(dui)品牌的(de)忠誠度。在醫療保健行業(ye)(ye),Salesforce的(de)聊(liao)天(tian)(tian)機(ji)器人(ren)可幫助患者補充處方、預(yu)約醫生、查看(kan)醫療記(ji)錄等,,極大(da)提升(sheng)了(le)患者滿意度和醫療服(fu)務(wu)效率。這些(xie)案(an)例充分展(zhan)示了(le)Salesforce聊(liao)天(tian)(tian)機(ji)器人(ren)在企業(ye)(ye)中的(de)廣泛應(ying)用(yong)及其帶(dai)來的(de)顯著效益(yi)。接下來,我們將探討(tao)如何構建這些(xie)高效、智能的(de)聊(liao)天(tian)(tian)機(ji)器人(ren)。

 

以下是(shi)為(wei)Salesforce CRM構建Einstein聊天機器(qi)人的(de)方(fang)法,以便(bian)您(nin)能(neng)快速(su)上手。

 

步驟一:選(xuan)擇(ze)聊天機器(qi)人開發框架

根據您(nin)的(de)需求和偏好選擇(ze)第三(san)方聊天機器(qi)人(ren)開發框架。目(mu)前市(shi)場有(you)許多好用(yong)的(de)聊天機器(qi)人(ren),如Amazon Lex、Google Dialogflow、Microsoft Bot Framework等商業解決方案,還可使用(yong)Rasa、Botkit等開源(yuan)解決方案。每個框架各有(you)特色,確保選擇(ze)最適合(he)您(nin)項目(mu)的(de)那(nei)一(yi)個。

 

步驟二:創建聊天機器人

您需要創建(jian)聊天機(ji)器人的基(ji)礎結構(gou),包(bao)括定(ding)義(yi)意圖、實體,并訓(xun)練NLP模(mo)型以(yi)理解用(yong)戶輸入的內(nei)容(rong)。如(ru)果您選(xuan)擇Kommunicate等平(ping)臺(tai),這一(yi)過程可以(yi)迅速完成,讓您在(zai)極(ji)短時間內(nei)擁有初步(bu)可用(yong)的聊天機(ji)器人。

 

步(bu)驟三:搭建中(zhong)間層

構建一個(ge)中間層(ceng)或集成組(zu)件,作為聊天(tian)機(ji)器人與(yu)Salesforce CRM之間的(de)橋梁(liang)。負責處(chu)理兩個(ge)系統(tong)之間的(de)通信和(he)數據交換(huan)。

 

步驟四(si):設置身份驗證

使用(yong)API密鑰(yao)或OAuth等安全(quan)機制驗證用(yong)戶(hu)身份,確(que)保中間層與Salesforce之間的連接安全(quan)可靠。

 

步(bu)驟五:使用Salesforce API進行(xing)深(shen)度集(ji)成

使用 Salesforce API(如(ru) REST API 或 Apex API),與Salesforce數據(ju)(ju)進行(xing)交互。無(wu)論是(shi)創建(jian)新(xin)記錄、檢索現有數據(ju)(ju)還(huan)是(shi)更新(xin)客戶信息,都(dou)能(neng)輕(qing)松完成,確(que)保聊天機(ji)器人能(neng)夠實(shi)時訪問和操作Salesforce中的數據(ju)(ju)。

 

步驟六(liu):測(ce)試(shi)和部署

在將聊天機(ji)(ji)(ji)器人(ren)(ren)部署(shu)到(dao)生產環境之前,需要進(jin)行徹(che)全面(mian)測試。確(que)保(bao)所有(you)聊天機(ji)(ji)(ji)器人(ren)(ren)能(neng)(neng)夠準確(que)響應用戶(hu)請求,并與Salesforce數據保(bao)持同步。測試通(tong)過后(hou),才能(neng)(neng)將聊天機(ji)(ji)(ji)器人(ren)(ren)部署(shu)生產環境。

 

步驟七(qi):監控和(he)維(wei)護

成(cheng)功部署后,持續收(shou)集用(yong)戶(hu)反饋,監(jian)控聊天機(ji)器(qi)人的表現。根據(ju)收(shou)集到的數據(ju),不斷優化NLP模型和對話流程。定期更新和維護,確保聊天機(ji)器(qi)人始終保持最(zui)佳狀態(tai)。

 

遵循(xun)以上步驟(zou),希望(wang)您能成(cheng)功構建并集成(cheng)Salesforce Einstein聊天(tian)機器(qi)人,為企業(ye)生(sheng)產力(li)注入新的活力(li)。