客(ke)戶(hu)關系(xi)(xi)管理系(xi)(xi)統（CRM）使(shi)企業能(neng)從(cong)多層面分析自己(ji)的新(xin)老客(ke)戶(hu)。CRM對于(yu)任(ren)何企業（包括電(dian)子商(shang)務網站(zhan)）都是(shi)至(zhi)關重要的，因為它(ta)能(neng)幫助企業成(cheng)長(chang)和成(cheng)功。本文將探討專(zhuan)用(yong)于(yu)電(dian)商(shang)行業的CRM的作用(yong)，以及它(ta)與(yu)傳統CRM的不同之處。

 

 

電商CRM  vs 傳統CRM：在線銷售與客戶體驗的新視角

 

傳(chuan)統(tong)CRM軟件的(de)主(zhu)要(yao)作(zuo)用是收集和儲存所(suo)有重要(yao)的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)信息，如聯(lian)系方式、賬戶(hu)(hu)詳情和潛客(ke)(ke)(ke)線索。這方便企業集中管理(li)(li)所(suo)有信息，更(geng)好地理(li)(li)解(jie)如何有效(xiao)地與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)溝通并(bing)滿(man)足其需(xu)求。核心(xin)目(mu)標是確保員工和客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)都能得到所(suo)需(xu)的(de)東西，從而加強雙(shuang)方的(de)聯(lian)系。還為銷售(shou)團隊提供詳細的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)檔案，包括購(gou)買記錄和溝通歷史等。

而電子商務CRM（e-CRM）側重于在線銷售和顧客體驗。與傳統CRM類似，電商CRM能夠分析客戶信息和銷售模式，并記錄和存儲全天的數據。但更重要的是，大多數電商CRM軟件還能分析網站的各項指標，例如：轉化率、客戶點擊率、電子郵件訂閱情況、客戶感興趣的產品。電商CRM旨在為顧客提供個性化的購物體驗。在構建客戶關系時，記住要給顧客定制電子商務體驗，同時傾聽他們的需求并讓他們感到被重視。這樣有助于吸引新客戶、留住老客戶。

 

 

電子商務對CRM的革新影響

 

盡管CRM的(de)(de)核心確實(shi)(shi)是(shi)管理客戶(hu)關(guan)系并提供卓越的(de)(de)顧客體(ti)驗(yan)，但電子(zi)商(shang)(shang)務(wu)在多個方面對(dui)(dui)CRM產生了影響。有(you)研究發(fa)現，電子(zi)商(shang)(shang)務(wu)對(dui)(dui)提高(gao)顧客滿意(yi)度和忠(zhong)誠(cheng)度具有(you)積極的(de)(de)潛在影響。實(shi)(shi)際上(shang)導致顧客忠(zhong)誠(cheng)度的(de)(de)要素包括：能力(li)(li)、建(jian)立關(guan)系的(de)(de)能力(li)(li)、承(cheng)諾(nuo)、解決(jue)顧客問題(ti)的(de)(de)能力(li)(li)、信任、關(guan)系的(de)(de)質量。實(shi)(shi)施電子(zi)商(shang)(shang)務(wu)CRM不僅(jin)是(shi)因為它能全天候地記錄和存(cun)儲客戶(hu)數(shu)據，還因為它能夠實(shi)(shi)現上(shang)述所有(you)要素，最(zui)終為顧客帶(dai)來(lai)積極的(de)(de)體(ti)驗(yan)。

 

 

電商CRM：電商企業的成功密鑰

 

CRM已(yi)經成(cheng)(cheng)(cheng)為電商企業成(cheng)(cheng)(cheng)功的重要組成(cheng)(cheng)(cheng)部分。有研(yan)究發現，通過互動方(fang)式收集和整(zheng)理客戶數據有助于(yu)建立公(gong)司的電商CRM能(neng)力(li)，最終引(yin)領(ling)公(gong)司走向成(cheng)(cheng)(cheng)功。而未來出現專為電子商務打造的CRM平臺，以及實施可擴展的電子商務解決方(fang)案的可能(neng)性(xing)非(fei)常大。

如果不了解CRM對電(dian)子商(shang)務的(de)(de)重要性，可能(neng)會錯失許(xu)多(duo)好處，包括但(dan)不限于：更(geng)好地了解供(gong)需關系、查明(ming)客戶是(shi)否能(neng)夠(gou)無障礙地瀏(liu)覽網站、更(geng)好的(de)(de)客戶服務、簡(jian)化(hua)結賬流(liu)程、減(jian)少損失和成本、創建針對目標受眾的(de)(de)廣告。

 

 

電商CRM選擇指南

 

對電商(shang)企業(ye)而(er)言，花(hua)時間尋找一個符合自身特定需求的電商(shang)CRM（e-CRM）解決方(fang)案至(zhi)關(guan)重要。建議考慮(lv)以下關(guan)鍵要素，以幫助您選擇(ze)一個與(yu)業(ye)務相輔(fu)相成的CRM平臺。

 

· 制定計劃：如何使用這個解決方案來發展業務。

· 考慮集成：如何與其他業務平臺和工具集成。

· 員工培訓：如何培訓員工，并解釋電商CRM的重要性。

· 評估投入：實施電子CRM解決方案所需的時間和精力。

· 預算：有足夠的預算來實施這個解決方案。

· 深入研究：深入研究CRM平臺，包括未來趨勢、定制化程度以及移動性

 

在確(que)定最終的(de)(de)電商CRM系(xi)統之前，請回顧以上信息(xi)，幫助您(nin)更好地理(li)解(jie)該解(jie)決方案的(de)(de)作(zuo)用(yong)，以及它如何為(wei)您(nin)的(de)(de)業務帶來好處。