客戶(hu)關系管理(li)系統(tong)（CRM）使(shi)企業(ye)能(neng)從多層(ceng)面分析自己的(de)新老客戶(hu)。CRM對于任何(he)企業(ye)（包(bao)括(kuo)電(dian)子商務網站）都是(shi)至關重(zhong)要的(de)，因為它能(neng)幫助(zhu)企業(ye)成(cheng)(cheng)長和成(cheng)(cheng)功。本(ben)文將探討(tao)專用于電(dian)商行業(ye)的(de)CRM的(de)作用，以及它與傳統(tong)CRM的(de)不同之處。

 

 

電商CRM  vs 傳統CRM：在線銷售與客戶體驗的新視角

 

傳(chuan)統CRM軟件的主要(yao)作用是收集(ji)和(he)儲存所(suo)有(you)(you)重要(yao)的客(ke)戶(hu)(hu)信(xin)息，如(ru)聯(lian)系方(fang)式、賬戶(hu)(hu)詳(xiang)情和(he)潛(qian)客(ke)線索。這(zhe)方(fang)便(bian)企業集(ji)中管理所(suo)有(you)(you)信(xin)息，更好(hao)地理解如(ru)何有(you)(you)效地與客(ke)戶(hu)(hu)溝通(tong)并滿足其需(xu)求。核(he)心目(mu)標是確保員(yuan)工和(he)客(ke)戶(hu)(hu)都(dou)能得到所(suo)需(xu)的東西(xi)，從而加強雙方(fang)的聯(lian)系。還為銷售團隊提供詳(xiang)細的客(ke)戶(hu)(hu)檔案，包括(kuo)購買記錄和(he)溝通(tong)歷史(shi)等。

而電子商務CRM（e-CRM）側重于在線銷售和顧客體驗。與傳統CRM類似，電商CRM能夠分析客戶信息和銷售模式，并記錄和存儲全天的數據。但更重要的是，大多數電商CRM軟件還能分析網站的各項指標，例如：轉化率、客戶點擊率、電子郵件訂閱情況、客戶感興趣的產品。電商CRM旨在為顧客提供個性化的購物體驗。在構建客戶關系時，記住要給顧客定制電子商務體驗，同時傾聽他們的需求并讓他們感到被重視。這樣有助于吸引新客戶、留住老客戶。

 

 

電子商務對CRM的革新影響

 

盡(jin)管CRM的(de)核心確實是管理客(ke)戶(hu)關系并提供(gong)卓越的(de)顧(gu)客(ke)體(ti)驗(yan)，但電(dian)(dian)子商(shang)務(wu)在多個方面對CRM產生了影響(xiang)。有研(yan)究發(fa)現(xian)，電(dian)(dian)子商(shang)務(wu)對提高顧(gu)客(ke)滿意(yi)度(du)和忠誠度(du)具有積極(ji)的(de)潛在影響(xiang)。實際上(shang)導致顧(gu)客(ke)忠誠度(du)的(de)要素(su)包(bao)括：能(neng)(neng)力、建立關系的(de)能(neng)(neng)力、承諾、解決(jue)顧(gu)客(ke)問題(ti)的(de)能(neng)(neng)力、信任、關系的(de)質量。實施電(dian)(dian)子商(shang)務(wu)CRM不僅是因為它能(neng)(neng)全天(tian)候地記錄和存儲客(ke)戶(hu)數(shu)據，還因為它能(neng)(neng)夠實現(xian)上(shang)述(shu)所有要素(su)，最終(zhong)為顧(gu)客(ke)帶來積極(ji)的(de)體(ti)驗(yan)。

 

 

電商CRM：電商企業的成功密鑰

 

CRM已經(jing)成為(wei)電(dian)商(shang)企(qi)業成功(gong)的(de)重要(yao)組成部分。有(you)研究發現，通過互動方式收集和整理客戶數據(ju)有(you)助于建立公(gong)司(si)的(de)電(dian)商(shang)CRM能力，最(zui)終引領公(gong)司(si)走向成功(gong)。而未來出(chu)現專為(wei)電(dian)子商(shang)務(wu)打造的(de)CRM平臺，以及(ji)實施可擴展的(de)電(dian)子商(shang)務(wu)解決方案的(de)可能性(xing)非常大。

如果不了(le)解(jie)CRM對電子商務的(de)重(zhong)要(yao)性，可能(neng)會(hui)錯失許多(duo)好(hao)處，包括但不限于(yu)：更(geng)好(hao)地了(le)解(jie)供需關(guan)系、查明客(ke)戶是否能(neng)夠(gou)無(wu)障礙地瀏覽網站(zhan)、更(geng)好(hao)的(de)客(ke)戶服(fu)務、簡化結賬流程(cheng)、減少損失和成本(ben)、創建針對目標受(shou)眾的(de)廣告。

 

 

電商CRM選擇指南

 

對電商企業(ye)而言，花時間尋找一(yi)個(ge)符合自身(shen)特定需求(qiu)的(de)(de)電商CRM（e-CRM）解決(jue)方案至關(guan)重要(yao)。建議考(kao)慮以下關(guan)鍵(jian)要(yao)素，以幫助(zhu)您選擇(ze)一(yi)個(ge)與業(ye)務相輔(fu)相成(cheng)的(de)(de)CRM平臺。

 

· 制定計劃：如何使用這個解決方案來發展業務。

· 考慮集成：如何與其他業務平臺和工具集成。

· 員工培訓：如何培訓員工，并解釋電商CRM的重要性。

· 評估投入：實施電子CRM解決方案所需的時間和精力。

· 預算：有足夠的預算來實施這個解決方案。

· 深入研究：深入研究CRM平臺，包括未來趨勢、定制化程度以及移動性

 

在(zai)確(que)定最終的(de)電商CRM系統之前(qian)，請回顧以上信息，幫助您更好(hao)地理解該解決方案的(de)作用，以及它(ta)如何(he)為您的(de)業(ye)務(wu)帶來好(hao)處。