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crm系統

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CRM軟件如何在B2B銷售漏斗中發揮作用?

時間(jian): 2023-07-05來源(yuan): 怡海軟件

CRM軟件

CRM軟件專用于管理客戶關系,而B2B CRM是組織對組織客戶關系管理的縮寫,指的是幫助B2B組織管理與現有和潛在客戶關系的系統、技術、戰略和流程。B2B CRM軟件可以幫助B2B組織更好地理解客戶需求。由于客戶關系的復雜性,因此CRM軟件的理解能力在B2B領域至關重要。

 

當我們談論B2B CRM時,可能會將其視為一種策略。但作為一種流程管理軟件,它可以用于整理來自每個客戶接觸點(例如網站、在線聊天、電子郵件、電話、社交媒體、會議、直郵等)的信息,并對這些交互軟件進行分析。CRM軟件還可以存儲有關報價、銷售、查詢或報告問題的歷史數據,這些數據都存儲在一個集中的數據庫中,供所有同事使用。大多組織以云CRM為主。B2B CRM主要是在銷售周期的每個階段理解和滿足組織客戶需求的一種戰略方式,而CRM軟件就是實現這一點的工具。

 

 

B2B CRM軟件的目的

在(zai)(zai)B2B和B2C的(de)(de)銷售周期中,通過一系(xi)列的(de)(de)信(xin)息和定制的(de)(de)內容來引導潛(qian)在(zai)(zai)客(ke)戶。這些信(xin)息和內容從產生品(pin)(pin)牌(pai)(pai)意識開始,并(bing)導致一切順(shun)利銷售。如果這次銷售之后能得到全面(mian)的(de)(de)客(ke)戶服務,還(huan)可能帶來回頭(tou)客(ke)和品(pin)(pin)牌(pai)(pai)宣(xuan)傳。

 

B2B的(de)挑戰是組織(zhi)客戶(hu)比(bi)個人(ren)客戶(hu)更加復(fu)雜(za)和(he)多(duo)面。組織(zhi)在每(mei)(mei)個接(jie)觸點都要考慮多(duo)種因素和(he)要求(qiu),這(zhe)使(shi)(shi)得(de)很(hen)難弄清楚組織(zhi)客戶(hu)的(de)真實(shi)需求(qiu)。而這(zhe)就是CRM軟件(jian)的(de)用武之(zhi)地。通過匯(hui)總(zong)信(xin)息,CRM軟件(jian)使(shi)(shi)營銷和(he)銷售(shou)團隊能夠詳細跟蹤(zong)每(mei)(mei)個潛在客戶(hu),并(bing)準確找到(dao)每(mei)(mei)次進入銷售(shou)漏斗的(de)時(shi)間(jian),同時(shi)自動執行特定任(ren)務。

 

 

B2B CRM軟件(jian)和B2C CRM軟件(jian)的區別

由于B2B和(he)B2C環境的運作方式不(bu)同,因此(ci)需要(yao)設計額外的軟件來(lai)管(guan)理客(ke)戶關系是。下面列出(chu)了兩者(zhe)之間的一些主要(yao)區別。

1、潛在客戶數(shu)量

B2C環境包含大量潛在客戶(hu),這在處理數據范圍和找到銷售的正確時間方面提出了挑戰。由于產品性質和價值較高(例如,汽車信息娛樂系統的制造商只面向相關的汽車制造商銷售),B2B組織的潛在線索庫比B2C領域窄,重要的是在每個潛在客戶身上花更多的時間,并從線索產生時就密切監測它們。因此,B2C軟件旨在實現長期一致的銷售,而B2B軟件旨在長期管理單個潛在客戶。

2、銷售流程中(zhong)的階段數(shu)量

B2B交易價值通常較高,并涉及多個決策者,這就導致了銷售過程中出現更多階段。知道潛在客戶在銷售漏斗中的位置對您如何與他們溝通有很大的影響,所以在每個階段保持高可見度是很重要的。B2C領域通常不太復雜,且消費者數量較多,這意味著不可能或沒有必要對每個階段進行詳細跟蹤。

3、強調(diao)

B2B CRM軟件旨在(zai)幫助銷(xiao)售代表有(you)效地(di)處理銷(xiao)售過(guo)程,同時(shi)跟蹤(zong)大量特定(ding)潛在(zai)客戶的數(shu)據(ju)。這(zhe)些(xie)數(shu)據(ju)包括購買(mai)歷史、賬單(dan)、業(ye)績(ji)數(shu)據(ju)等,用于監控和預(yu)測單(dan)個潛在(zai)客戶的行為(wei)和財(cai)務狀況(kuang)。相比之下,B2C CRM軟件側重于為(wei)特定(ding)目(mu)標群體匯總所有(you)數(shu)據(ju),以便進行全面分析。

 

 

B2B CRM軟(ruan)件(jian)在銷(xiao)售和營(ying)銷(xiao)計(ji)劃中(zhong)發揮的作(zuo)用

B2B CRM軟件在(zai)(zai)銷售過(guo)程的(de)每個階(jie)段(duan)都發揮(hui)著作(zuo)用。為了(le)使信息盡可能有(you)意義(yi),應將其(qi)映(ying)射到(dao)您組(zu)織的(de)各個銷售周(zhou)期(也稱“銷售漏(lou)(lou)(lou)斗”或“銷售管道”)。在(zai)(zai)CRM系統中(zhong)映(ying)射這(zhe)些階(jie)段(duan)會(hui)將周(zhou)期劃分(fen)為若干階(jie)段(duan),以便更(geng)輕(qing)松地進(jin)行(xing)跟蹤和測量。這(zhe)可以讓您在(zai)(zai)每個階(jie)段(duan)跟蹤潛在(zai)(zai)客(ke)戶,幫(bang)助(zhu)您改善滿足他們需求的(de)方式,同時也突(tu)出了(le)他們從銷售漏(lou)(lou)(lou)斗中(zhong)滑(hua)落的(de)地方。一個典(dian)型的(de)B2B漏(lou)(lou)(lou)斗可能是這(zhe)樣(yang)的(de):

1、潛在客戶生成

在此階段,您的營銷團隊努力使用電(dian)子郵件營銷、廣告、活動等有針對性的營銷活動來吸引有價值的潛在客戶,同時還專注于讓客戶分享他們的信息。

2、線索評分和鑒定

在(zai)這里,重點是評估潛在(zai)客(ke)戶的(de)兼容性,并且優先考慮最有希望的(de)客(ke)戶。例如,潛在(zai)客(ke)戶可能會通(tong)過下載手冊和選擇進一步交流來(lai)表明自己的(de)興趣。

3、潛在客戶與(yu)銷(xiao)售人(ren)員進(jin)行初步咨(zi)詢

這(zhe)讓您(nin)有機會了(le)解客戶,表(biao)明您(nin)了(le)解他(ta)們的(de)痛點,并解釋(shi)您(nin)的(de)產品或服(fu)務將如何解決他(ta)們的(de)這(zhe)些問(wen)題。

4、培養(yang)潛在客(ke)戶,促使(shi)其(qi)提出報價要(yao)求

這個階段的目的是讓對話繼續下去。讓您(nin)的銷(xiao)售代表隨時回答問題,并(bing)提供有針對性的多渠道營(ying)銷(xiao),向潛在客(ke)戶說明為(wei)什么您(nin)的產品或(huo)服務(wu)是不可或(huo)缺的。

5、發送報價

如果到目前為止,您在(zai)(zai)銷售(shou)渠(qu)道中依然是領先地位,下一步(bu)就是讓銷售(shou)人(ren)員(yuan)準備一份(fen)報(bao)價(jia)。請記住,現在(zai)(zai)可能需要(yao)多個(ge)(ge)人(ren)在(zai)(zai)這份(fen)報(bao)價(jia)上(shang)簽字。您需要(yao)把您的聯系人(ren)變成一個(ge)(ge)倡導者,并為他們提供任(ren)何必(bi)要(yao)的幫助,以便盡快進入下一個(ge)(ge)階段。

6、談(tan)判

在這里,它是關于解決其(qi)他決策者和(he)利益相關者的擔憂。讓您(nin)的銷(xiao)售代(dai)表做好處(chu)理異議的準備,并定期跟進。

7、同意交易

如(ru)(ru)果一(yi)切順利,這個(ge)(ge)過(guo)程(cheng)將以(yi)銷(xiao)售結束。然而,以(yi)良好的(de)客戶(hu)服務(wu)和(he)持續(xu)(xu)支持進行后(hou)續(xu)(xu)跟進是至關重(zhong)要(yao)的(de)。在這里,B2B CRM可以(yi)幫助您長期管理客戶(hu),并預(yu)測他(ta)們在特定(ding)時(shi)刻的(de)需求。實現您當初的(de)承諾有(you)助于(yu)培養(yang)未來(lai)的(de)業務(wu),因為客戶(hu)會(hui)(hui)成為您品(pin)牌的(de)擁護(hu)者。當然,銷(xiao)售周期會(hui)(hui)因產品(pin)和(he)市場(chang)的(de)不同而有(you)所差異。例如(ru)(ru),一(yi)家(jia)銷(xiao)售管理咨詢服務(wu)的(de)組織會(hui)(hui)比銷(xiao)售個(ge)(ge)人防護(hu)裝備(bei)的(de)組織的(de)銷(xiao)售漏斗更復雜。其他(ta)組織可能(neng)會(hui)(hui)在線索生成階段(duan)添(tian)加額外的(de)元素(su),例如(ru)(ru)分(fen)析潛在客戶(hu)與競爭對手的(de)互動(dong)情(qing)況。

 

 

B2B CRM軟件在銷(xiao)售(shou)過程中(zhong)的(de)作用

CRM軟件的(de)作(zuo)用從客(ke)(ke)戶(hu)與銷售代表接觸之(zhi)前(qian)就開始(shi)了。這是因為(wei)CRM數(shu)據(ju)是確定B2B潛(qian)在客(ke)(ke)戶(hu)的(de)有效工(gong)具之(zhi)一,和有希望的(de)潛(qian)在客(ke)(ke)戶(hu)優先(xian)溝通,同時防止不太成(cheng)熟的(de)潛(qian)在客(ke)(ke)戶(hu)退(tui)出銷售管(guan)道(dao)。

 

如果準確(que)地(di)映射到銷(xiao)(xiao)售周期,B2B CRM軟件還允許銷(xiao)(xiao)售團隊(dui)利用客戶(hu)(hu)(hu)分析數據(ju)來培養客戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系。詳(xiang)細的(de)數據(ju)可以(yi)幫助(zhu)銷(xiao)(xiao)售和營銷(xiao)(xiao)團隊(dui)預測(ce)客戶(hu)(hu)(hu)需求,跟蹤對(dui)話以(yi)確(que)保無縫的(de)客戶(hu)(hu)(hu)體驗,并建(jian)立強大的(de)客戶(hu)(hu)(hu)檔案,提供有針對(dui)性的(de)內容。

 

歸根結底,CRM的(de)(de)目(mu)的(de)(de)是幫(bang)助(zhu)您(nin)在(zai)銷(xiao)售漏(lou)斗(dou)(dou)的(de)(de)每個(ge)部(bu)分培育(yu)客(ke)戶(hu),并使他們無縫的(de)(de)從漏(lou)斗(dou)(dou)的(de)(de)一(yi)個(ge)階段(duan)過渡到(dao)下一(yi)個(ge)階段(duan)。它可以幫(bang)助(zhu)您(nin)弄清楚每個(ge)潛在(zai)客(ke)戶(hu)在(zai)銷(xiao)售管道中的(de)(de)位置(zhi),以及是否(fou)需要針對不(bu)同特征的(de)(de)潛在(zai)客(ke)戶(hu)進行調整。一(yi)個(ge)良好(hao)的(de)(de)CRM系統還可以讓您(nin)監控B2B營銷(xiao)工作的(de)(de)結果,并確定最合格的(de)(de)潛在(zai)客(ke)戶(hu)來自哪里(li)。

 

 

在B2B銷售周期中,使(shi)用(yong)CRM軟(ruan)件的好(hao)處

下(xia)面是當您(nin)引入B2B CRM軟件來跟蹤銷售管道中的(de)客戶時,您(nin)可以看到的(de)一(yi)些優勢(shi)。

1、更好的可(ke)視性

在CRM軟件出現之前,銷(xiao)售代(dai)表(biao)不得不花時間收集不同B2B客戶(hu)的(de)數據,以確(que)定(ding)如何(he)以及(ji)何(he)時與客戶(hu)聯(lian)系。即使(shi)投入了(le)這些努力(li),想要影響客戶(hu)的(de)想法仍然是很(hen)困難的(de)。銷(xiao)售代(dai)表(biao)可能會(hui)花幾個(ge)小時來培養一個(ge)不明確(que)的(de)線索,而(er)其他(ta)更(geng)有希(xi)望的(de)潛在客戶(hu)卻被冷(leng)落。CRM軟件使(shi)團隊的(de)所有成員在任(ren)何(he)時候(hou)都(dou)能毫(hao)不費力(li)地看(kan)到潛在客戶(hu)在銷(xiao)售管道中的(de)位置,以便他(ta)們(men)能知道自(zi)己的(de)努力(li)方向是否正確(que)。

2、效率(lv)

B2B CRM的(de)(de)一個關鍵好處(chu)是它減輕了銷(xiao)(xiao)(xiao)售團隊(dui)的(de)(de)管理負擔。在(zai)(zai)匯總數據和(he)培養低潛在(zai)(zai)客戶方面(mian)浪費的(de)(de)時間(jian)更(geng)少,銷(xiao)(xiao)(xiao)售團隊(dui)有(you)(you)更(geng)多時間(jian)處(chu)理B2B銷(xiao)(xiao)(xiao)售漏(lou)斗中(zhong)的(de)(de)新問題。因此,所有(you)(you)行動都更(geng)有(you)(you)針對性,并提供更(geng)大(da)的(de)(de)投資回報,因為消除了試錯的(de)(de)因素。為了讓銷(xiao)(xiao)(xiao)售和(he)營銷(xiao)(xiao)(xiao)代表能準確看到客戶應何時被轉移到銷(xiao)(xiao)(xiao)售漏(lou)斗的(de)(de)下(xia)一階段,B2B CRM還改善了銷(xiao)(xiao)(xiao)售和(he)營銷(xiao)(xiao)(xiao)的(de)(de)一致(zhi)性。

3、通AI驅(qu)動的(de)線索(suo)評分,做出數據驅(qu)動的(de)決策

B2B CRM還可(ke)以在(zai)預測(ce)線索評分中發揮(hui)重要作(zuo)用,允許銷(xiao)售團隊根據以前的(de)行(xing)為和互(hu)動來確定哪些潛在(zai)客戶(hu)(hu)是最(zui)合格的(de),然后根據銷(xiao)售可(ke)能性大小對線索進(jin)行(xing)分級。通過將抽象的(de)客戶(hu)(hu)分析與客戶(hu)(hu)經(jing)過的(de)實(shi)際階段(duan)聯(lian)系起(qi)來,CRM軟件還提供了以盈利方式利用客戶(hu)(hu)數據的(de)機(ji)會。它可(ke)以讓(rang)您的(de)銷(xiao)售漏斗脫離(li)紙面,將其(qi)變成(cheng)一個可(ke)操作(zuo)的(de)、推(tui)動利潤的(de)工具。

 

 

B2B CRM的(de)(de)主(zhu)要(yao)目標是改善您(nin)的(de)(de)業務關系。您(nin)的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售和(he)(he)營銷(xiao)(xiao)活動不再(zai)像過去那樣基于“最佳(jia)猜(cai)測”,而(er)是基于明確定義的(de)(de)階段(duan),并受到持續(xu)的(de)(de)跟蹤和(he)(he)觀察。這提(ti)高了銷(xiao)(xiao)售和(he)(he)營銷(xiao)(xiao)活動的(de)(de)投(tou)資回報率,并最終成為業績增長的(de)(de)催化(hua)劑。