在當今這(zhe)個客(ke)(ke)戶要求(qiu)日益嚴苛(ke)、高度(du)互聯的(de)時代，提供卓越客(ke)(ke)戶服(fu)務已是(shi)企業生(sheng)存與(yu)(yu)繁榮的(de)關鍵(jian)。Z世代與(yu)(yu)數字原住民(min)的(de)崛起，進一步加劇了對(dui)高效客(ke)(ke)戶服(fu)務的(de)需(xu)求(qiu)。Gartner曾公布(bu)：65%的(de)人(ren)更喜歡(huan)自助服(fu)務。預(yu)計到(dao)2030年(nian)，全(quan)球對(dui)話式AI市場將達到(dao)413.9億美元，這(zhe)標(biao)志著AI在客(ke)(ke)戶服(fu)務領域的(de)巨大潛(qian)力(li)。

 

然而，客(ke)戶(hu)需求的激增給客(ke)服部門帶(dai)來了前(qian)所未有的挑戰。以(yi)希爾(er)頓酒店為例，通過引入(ru)生成(cheng)式AI賦能的“希爾(er)頓榮譽客(ke)會”虛擬(ni)助手，可以(yi)處理各(ge)個渠(qu)道的客(ke)戶(hu)咨詢，也能根(gen)據客(ke)人的預訂信息，給與(yu)個性化回(hui)復。

 

那么(me)，對話(hua)式(shi)AI是否是客戶服務(wu)的未來？

 

隨著越來越多的企業CRM系統選擇依賴聊天機器人來自動化客戶支持流程，對話式AI正逐步成為企業提升服務效率、增強客戶體驗的重要工具。其中，Salesforce作為全球領先的CRM解決方案供應商，憑借其強大的聊天機器人功能，贏得了市場的廣泛認可。據不完全統計，目前已有超過178,000個網站使用Salesforce CRM，這一數字背后是無數企業對Salesforce的信任。Salesforce聊天機器人融合了AI與NLP（自然語言處理）技術，能夠給客戶提供個性化幫助，并自動執行日常任務。

 

 

什么是Salesforce聊天機器人？

 

Salesforce聊天機(ji)器(qi)人(ren)是一個對(dui)話交互(hu)(hu)工具，無縫集成Salesforce平臺，旨(zhi)在(zai)增(zeng)強客(ke)戶互(hu)(hu)動。該(gai)機(ji)器(qi)人(ren)依托Salesforce的(de)Einstein AI技(ji)術(shu)，也可(ke)(ke)借助(zhu)Kommunicate等(deng)第(di)三方(fang)工具構建而成。 開發人(ren)員可(ke)(ke)以自(zi)由設計(ji)這些聊天機(ji)器(qi)人(ren)來執行各(ge)種(zhong)任務(wu)，例(li)如回答(da)客(ke)戶問題、個性(xing)化推薦、自(zi)動更(geng)新Salesforce CRM上的(de)記錄等(deng)。這些機(ji)器(qi)人(ren)不(bu)僅(jin)功能強大，而且非常“聰(cong)明”。它們能夠不(bu)斷從以往的(de)互(hu)(hu)動中(zhong)學習，隨著(zhu)時間的(de)推移，其響應速度和(he)準(zhun)確(que)性(xing)將不(bu)斷提升，為(wei)客(ke)戶提供更(geng)加精(jing)準(zhun)和(he)高(gao)效(xiao)的(de)服務(wu)。

Salesforce聊天機器人(ren)的核(he)心(xin)功能包括以下幾點：

· 篩選潛客：預設篩選標準后，聊天機器人會自動篩選潛在客戶。它們與網站的所有訪客積極互動、提問、收集必要信息，最終篩選出潛在客戶，然后無縫對接給銷售代表，提升銷售效率。

· 預約會議：客戶可以直接通過聊天機器人的對話界面實時查看空閑時段，一鍵預訂會議或安排會議，簡化客戶與員工的會議預約流程。

· 客戶支持：無論是產品咨詢、服務疑問還是故障解決，聊天機器人都能迅速響應，提供即時幫助。面對復雜問題，會直接轉接給人工客服，確保問題得到圓滿解決。

· 數據收集與分析：在互動過程中，聊天機器人可以精準捕獲潛在客戶的信息，然后實時更新CRM記錄。并通過互動對話收集反饋，提高數據準確性。

· 訂單管理：Salesforce聊天機器人可給客戶提供一站式訂單管理服務，不管是下單、追蹤貨物還是處理退貨，一切都只為提升客戶滿意度與忠誠度。

 

 

Salesforce + Einstein GPT

 

Salesforce與(yu)OpenAI合(he)作推出(chu)的Einstein GPT是CRM領域的一大(da)創新。該聊天(tian)機器人與(yu)Salesforce CRM系統深度集成(cheng)，能夠(gou)自動生成(cheng)客(ke)戶摘要、創建個性(xing)化電(dian)子郵件和(he)營銷文案，極大(da)地(di)提升了工作效率(lv)和(he)個性(xing)化服(fu)務(wu)水平。Einstein GPT以OpenAI的企(qi)業(ye)版為基石(shi)，還支持客(ke)戶使用自己的訓練數據訓練 Einstein GPT，實現更(geng)貼合(he)企(qi)業(ye)需求的智能服(fu)務(wu)。

 

Einstein GPT，作為一款(kuan)前(qian)沿(yan)的人工(gong)智能工(gong)具(ju)，能夠顯著提升工(gong)作效率與創造(zao)力(li)：

· 輔助編程：自動生成高質量代碼，為開發人員提供即時支持，加速軟件開發進程。

· 日程管理：無縫安排會議，并自動化執行繁瑣任務，讓時間管理更加輕松高效。

· 數據分析：運用AI技術深入挖掘客戶數據，收集見解，助力企業精準決策。

· 生成個性化郵件：為銷售團隊量身打造個性化電子郵件，增強客戶互動，提升轉化率。

· 營銷文案：撰寫有針對性的營銷文案，提升營銷活動的吸引力和響應率，驅動業績增長。

除(chu)了Einstein GPT，Salesforce還(huan)允許第三方(fang)開發人員構建自(zi)定(ding)(ding)義聊(liao)天(tian)機器(qi)(qi)人。這(zhe)些機器(qi)(qi)人不僅可以(yi)與CRM工(gong)具集成，還(huan)能(neng)與其他第三方(fang)軟件如(ru)庫(ku)存管理工(gong)具、消息應(ying)用等無縫對接(jie)，提供更為廣(guang)泛的定(ding)(ding)制機會。與Einstein GPT相比，自(zi)定(ding)(ding)義聊(liao)天(tian)機器(qi)(qi)人在滿足(zu)企業(ye)特定(ding)(ding)需求方(fang)面更具優勢。

 

那么(me)，為什么(me)企業需要在Salesforce中(zhong)引入聊天(tian)機器(qi)人(ren)呢(ni)？

 

簡(jian)而(er)言之，Salesforce聊天機器人有(you)三大核心價值，能幫(bang)助企(qi)業加(jia)速工作流程、提供結構化(hua)(hua)的客(ke)戶(hu)服務路徑，以(yi)及釋放人工客(ke)服，讓(rang)其專(zhuan)注于(yu)解決復雜任務。正如Beca人才(cai)與文(wen)化(hua)(hua)總經理Laurent Sylvestre所言：“機器是工具，而(er)人是核心。工作是生活的一部(bu)分，關鍵在(zai)于(yu)如何讓(rang)工作體驗變得更(geng)加(jia)愉悅。”

 

以(yi)金融公(gong)司(si)為例，Salesforce的(de)(de)聊天機器人(ren)(ren)能(neng)(neng)夠幫助客戶查詢賬戶、提供購買建議、實(shi)時處理交易等(deng)，極大(da)地提升了服(fu)務效(xiao)(xiao)率。再看電子(zi)商(shang)務領域，聊天機器人(ren)(ren)能(neng)(neng)推薦(jian)商(shang)品、快速響(xiang)應客服(fu)工(gong)單(dan)、追(zhui)蹤訂單(dan)等(deng)，通(tong)過增(zeng)強個性化互(hu)動，提高客戶對品牌的(de)(de)忠誠度。在醫(yi)療保健行業，Salesforce的(de)(de)聊天機器人(ren)(ren)可幫助患者(zhe)補充(chong)處方、預約醫(yi)生、查看醫(yi)療記錄等(deng)，，極大(da)提升了患者(zhe)滿(man)意度和醫(yi)療服(fu)務效(xiao)(xiao)率。這些(xie)案例充(chong)分展示(shi)了Salesforce聊天機器人(ren)(ren)在企業中(zhong)的(de)(de)廣(guang)泛應用及其帶(dai)來的(de)(de)顯著效(xiao)(xiao)益。接下來，我(wo)們將探討如何構建這些(xie)高效(xiao)(xiao)、智(zhi)能(neng)(neng)的(de)(de)聊天機器人(ren)(ren)。

 

以下是(shi)為(wei)Salesforce CRM構建Einstein聊天機器(qi)人(ren)的(de)方法，以便您能快(kuai)速上手。

 

步驟一(yi)：選擇聊(liao)天機(ji)器人(ren)開發框架

根據您(nin)的需(xu)求和偏好選擇第三(san)方(fang)聊天(tian)機(ji)器(qi)人(ren)開發框架(jia)。目(mu)前市場有(you)許多好用(yong)的聊天(tian)機(ji)器(qi)人(ren)，如Amazon Lex、Google Dialogflow、Microsoft Bot Framework等(deng)商業解(jie)決(jue)方(fang)案，還可使用(yong)Rasa、Botkit等(deng)開源解(jie)決(jue)方(fang)案。每個(ge)(ge)框架(jia)各有(you)特(te)色，確保選擇最(zui)適(shi)合您(nin)項目(mu)的那一(yi)個(ge)(ge)。

 

步驟(zou)二：創(chuang)建聊天機(ji)器人

您需要創建聊(liao)(liao)天機器(qi)人(ren)的基礎結構，包括定(ding)義(yi)意圖(tu)、實體，并(bing)訓練NLP模型以(yi)理解用(yong)戶輸(shu)入(ru)的內(nei)容。如果您選擇Kommunicate等平臺(tai)，這一過程可(ke)以(yi)迅速(su)完成，讓您在(zai)極短時間內(nei)擁(yong)有初步(bu)可(ke)用(yong)的聊(liao)(liao)天機器(qi)人(ren)。

 

步驟三(san)：搭建中間層

構建一(yi)個(ge)中間層或集(ji)成組(zu)件，作為聊(liao)天機器人(ren)與Salesforce CRM之間的(de)橋梁(liang)。負責處理兩(liang)個(ge)系統之間的(de)通(tong)信和數據交換。

 

步(bu)驟四：設置(zhi)身份驗證

使用(yong)API密鑰(yao)或OAuth等安(an)全機(ji)制驗證(zheng)用(yong)戶身份，確保(bao)中間層與(yu)Salesforce之間的連接安(an)全可靠。

 

步驟五：使用Salesforce API進(jin)行深度(du)集成

使用 Salesforce API（如 REST API 或 Apex API），與(yu)Salesforce數據進行(xing)交互。無論是(shi)創(chuang)建新記錄(lu)、檢索現有數據還是(shi)更新客戶信(xin)息，都能輕(qing)松完成，確(que)保聊天機(ji)器人(ren)能夠實(shi)時訪問和操作Salesforce中的數據。

 

步驟六：測試和(he)部署

在將聊天機(ji)器人(ren)(ren)部(bu)署到生產環(huan)(huan)境之(zhi)前，需要(yao)進行徹全面(mian)測試。確保(bao)所(suo)有聊天機(ji)器人(ren)(ren)能夠準確響應用戶請求，并(bing)與(yu)Salesforce數(shu)據(ju)保(bao)持同步。測試通(tong)過后(hou)，才能將聊天機(ji)器人(ren)(ren)部(bu)署生產環(huan)(huan)境。

 

步驟七：監控(kong)和維(wei)護

成功部署后，持(chi)續收(shou)集(ji)(ji)用戶反饋(kui)，監控聊(liao)天機器人的表(biao)現(xian)。根(gen)據(ju)收(shou)集(ji)(ji)到的數據(ju)，不斷優化NLP模型和對(dui)話流(liu)程。定期更新(xin)和維護，確(que)保(bao)聊(liao)天機器人始終保(bao)持(chi)最佳(jia)狀(zhuang)態。

 

遵循以上步驟，希(xi)望(wang)您能成功(gong)構建(jian)并集成Salesforce Einstein聊天(tian)機器(qi)人，為企業生產力注入新的活力。