CRM即客戶關系管理，本質上是指能綜合管理客戶互動的綜合系統，涵蓋了營銷、銷售及客戶服務等多個方面。CRM系統適用于包括銀行在內的多種行業，在培養積極的客戶關系及優化業務成果方面發揮著重要的作用。其應用范圍較廣，具體取決于所應用行業的特性。在銀行業，CRM 通過聚焦客戶留存與獲取策略等關鍵問題，幫助銀行有效管理與現有客戶的聯系，同時吸引潛在客戶。對銀行從業者而言，CRM 的關鍵優勢在于能夠獲取關于往來賬戶的所有信息，以便日后為客戶提供更加精準的建議和個性化的金融產品。

 

 

什么是銀行業(ye)CRM系統(tong)？

 

客(ke)戶關系管理（CRM）是(shi)以客(ke)戶為中心(xin)的(de)(de)行業不可或缺(que)的(de)(de)核心(xin)要素，對于銀(yin)行來說，更是(shi)實(shi)現銷售與營(ying)銷目(mu)標超越(yue)客(ke)戶期望的(de)(de)重要工(gong)(gong)具。CRM系統作為一種高度定(ding)制化的(de)(de)CRM行業解決方案，可幫助銀(yin)行推動(dong)實(shi)施以客(ke)戶為中心(xin)的(de)(de)戰略。借助該系統，銀(yin)行員工(gong)(gong)可以：

1、系(xi)統化存儲(chu)客戶數據，例如聯系(xi)信息、使用(yong)產品(pin)詳情及歷(li)史互動(dong)記錄(lu)。

2、高效預(yu)約客(ke)戶、發送個性化電子郵件，及時回(hui)應(ying)社交媒體的(de)客(ke)戶咨詢(xun)。

3、實時更新客戶資(zi)料，確(que)保(bao)客戶畫(hua)像的準確(que)性(xing)與實時性(xing)。

4、可視化追蹤、培(pei)養和有效(xiao)管(guan)理銷售渠道中的潛在客戶群體。

5、創建用于分(fen)析客戶(hu)行為、營銷活動效果等KPI的報告(gao)，為決策提供有力(li)支持。

 

 

CRM系(xi)統在銀(yin)行業的重要性

 

一(yi)般(ban)而言，銀(yin)行(xing)業(ye)從(cong)業(ye)者對CRM系(xi)統(tong)的(de)定(ding)義及運作機制都有所(suo)(suo)了(le)解。但(dan)并非所(suo)(suo)有從(cong)業(ye)者能充分認識到(dao)CRM在銀(yin)行(xing)業(ye)的(de)重要(yao)性，也沒有將(jiang)將(jiang)此類系(xi)統(tong)集成到(dao)業(ye)務(wu)運營中。盡管在沒有CRM系(xi)統(tong)的(de)情況下(xia)，銀(yin)行(xing)仍能實現盈利(li)，但(dan)不要(yao)忽視以(yi)客戶為中心的(de)產品和服務(wu)對于推動業(ye)務(wu)交互與增(zeng)長的(de)巨大作用。CRM系(xi)統(tong)展現了(le)三大核心功(gong)能：

 

1、客戶留(liu)存與關(guan)系維護

在(zai)成功的(de)(de)營銷(xiao)活(huo)動(dong)之后，若忽(hu)視對客(ke)戶的(de)(de)后續跟進，是一(yi)種損失。CRM系(xi)統能夠跟蹤并記(ji)錄(lu)所有(you)潛在(zai)客(ke)戶的(de)(de)信息，包括電話、電子郵(you)件和用(yong)戶工(gong)單，從而確保客(ke)戶關系(xi)的(de)(de)持(chi)續深化。

 

2、員(yuan)工管理(li)與(yu)標準化(hua)操作

部分銀行員工(gong)在沒有(you)CRM系統(tong)的(de)情況(kuang)下，依(yi)賴Excel表格或記(ji)憶管理日常工(gong)作(zuo)。但多合(he)一(yi)的(de)CRM解決(jue)方案能夠(gou)消(xiao)除工(gong)作(zuo)混(hun)亂(luan)，將所有(you)內容整合(he)在一(yi)起，提升(sheng)工(gong)作(zuo)效(xiao)率與(yu)服務質(zhi)量。

 

3、數據收集與整合

CRM管理工具構(gou)建了包(bao)含聯系人(ren)、訂單等基本信息在內(nei)的(de)統一的(de)數據庫，可以更(geng)準確(que)地分析和規(gui)劃銷售流程。

 

CRM系(xi)統(tong)為銀(yin)行(xing)從業(ye)(ye)者提供了(le)一(yi)套明確的(de)指導方針。對于(yu)初涉商(shang)海的(de)創業(ye)(ye)者而言，現成的(de)CRM軟件包尤為適用，因為它們(men)是(shi)基于(yu)全(quan)球最佳實(shi)踐與CRM標(biao)準開發，能(neng)夠為銀(yin)行(xing)提供成熟的(de)解決方案。對于(yu)新(xin)任經理和CEO而言，咨詢(xun)專業(ye)(ye)的(de)開發團隊是(shi)最佳選擇(ze)。我們(men)為需要(yao)高(gao)級銀(yin)行(xing)業(ye)(ye)CRM系(xi)統(tong)的(de)客戶提供一(yi)體化(hua)服務，包括個性化(hua)系(xi)統(tong)的(de)全(quan)面分析、專業(ye)(ye)咨詢(xun)以及全(quan)棧開發服務。

 

 

銀行CRM系統應用案例分析

 

客(ke)戶(hu)(hu)關系管理(li)（CRM）系統(tong)作(zuo)為一種多(duo)功能解(jie)決方(fang)案，可(ke)(ke)廣泛應用于營(ying)銷(xiao)、銷(xiao)售(shou)與(yu)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務等多(duo)個領域，成為各類企業(ye)運營(ying)過程中不可(ke)(ke)或缺的(de)(de)利(li)(li)器。對(dui)于銀(yin)行(xing)業(ye)而言(yan)，CRM系統(tong)除了管理(li)客(ke)戶(hu)(hu)數據(ju)外(wai)，還是制定客(ke)戶(hu)(hu)吸引(yin)與(yu)留存策(ce)略的(de)(de)關鍵。借(jie)助銀(yin)行(xing)CRM系統(tong)，這些機(ji)構可(ke)(ke)以超越(yue)簡單的(de)(de)交易(yi)層面，深入洞察(cha)客(ke)戶(hu)(hu)需求、預測(ce)行(xing)為并了解(jie)他(ta)們面臨(lin)的(de)(de)挑戰(zhan)。以下是銀(yin)行(xing)如何利(li)(li)用CRM系統(tong)加(jia)強營(ying)銷(xiao)、銷(xiao)售(shou)和(he)服(fu)務工作(zuo)的(de)(de)案例分析：

 

1、營銷細(xi)分

獲取新客(ke)戶(hu)的成本通(tong)常是留住現(xian)有(you)(you)客(ke)戶(hu)的兩倍(bei)。銀行可利用CRM系統(tong)，根據客(ke)戶(hu)的賬戶(hu)信息(xi)、參與歷(li)史，以及(ji)服務使用類型等來細分客(ke)戶(hu)。通(tong)過構(gou)建具有(you)(you)共鳴信息(xi)的營銷活(huo)(huo)動(dong)，銀行能夠(gou)更(geng)有(you)(you)效(xiao)地(di)開展相(xiang)關產品及(ji)交叉銷售活(huo)(huo)動(dong)，在激烈(lie)的市(shi)場競爭(zheng)中保持現(xian)有(you)(you)客(ke)戶(hu)的活(huo)(huo)躍度與忠誠度。

 

2、優(you)化利潤流(liu)程

追(zhui)求持續盈利能力(li)(li)的(de)銀(yin)(yin)行(xing)需超越短期(qi)視角，深入理解當前流(liu)程對盈利的(de)影(ying)響。銀(yin)(yin)行(xing)CRM系統能夠將直(zhi)覺決(jue)策轉化為(wei)數據驅動決(jue)策，助力(li)(li)構建新的(de)盈利模(mo)型(xing)。提(ti)供生成報告，揭示哪些服務盈利、哪些虧損。還能指(zhi)出流(liu)程問(wen)題，幫助銀(yin)(yin)行(xing)在(zai)各分支機構間(jian)標(biao)準化高效(xiao)流(liu)程。這不僅節省了(le)銷售團隊的(de)時間(jian)，也提(ti)升了(le)服務的(de)長(chang)期(qi)使用壽命與盈利能力(li)(li)。

 

3、個性化服務與新(xin)機遇(yu)

盡管數字銀行便(bian)捷(jie)性(xing)日(ri)益(yi)提(ti)升(sheng)，但人與人之間的(de)(de)互動仍然(ran)不可或缺，尤(you)其是(shi)在關鍵時刻。客(ke)服(fu)代(dai)(dai)(dai)表使用CRM系(xi)統(tong)，不僅(jin)能提(ti)升(sheng)客(ke)戶感受，還能開啟新的(de)(de)業務(wu)(wu)機遇(yu)。例如，CRM可設置日(ri)程提(ti)醒，當客(ke)戶65歲(sui)生(sheng)日(ri)時，客(ke)服(fu)代(dai)(dai)(dai)表可致以(yi)問候并推薦退(tui)休(xiu)規劃等相(xiang)關服(fu)務(wu)(wu)；對于新婚(hun)客(ke)戶，客(ke)服(fu)代(dai)(dai)(dai)表可將客(ke)戶信(xin)息轉(zhuan)發給貸(dai)款(kuan)部(bu)門。通過CRM系(xi)統(tong)的(de)(de)數據分析(xi)，客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)可以(yi)邁向更(geng)加個性(xing)化的(de)(de)層次。

 

CRM系統甚(shen)至(zhi)可(ke)以在(zai)數字(zi)層面上提(ti)升個性化(hua)水平。利(li)用CRM，銀行可(ke)以推(tui)動數字(zi)化(hua)轉型，根據(ju)客戶需求擴(kuo)展運(yun)營，實(shi)現業務的(de)快速處理、更好的(de)移動體驗，以及(ji)更高的(de)客戶滿意(yi)度。

 

 

銀行(xing)業 CRM系統(tong)的挑(tiao)戰

 

銀行業(ye)在尋找CRM系統的過程中，與其(qi)他企業(ye)一樣，會(hui)遇到一系列挑戰。

 

1、數據安全

銀(yin)(yin)行(xing)(xing)業對數(shu)(shu)據(ju)安全(quan)的(de)要(yao)(yao)求(qiu)極高，嚴格(ge)控制(zhi)數(shu)(shu)據(ju)訪(fang)問(wen)權(quan)限。除了保護客(ke)戶的(de)個人信(xin)息(xi)(xi)和(he)賬戶信(xin)息(xi)(xi)以外，整(zheng)個銀(yin)(yin)行(xing)(xing)系統還(huan)需(xu)要(yao)(yao)抵御網絡攻擊和(he)惡(e)意軟件的(de)侵害。CRM供(gong)應商們(men)非(fei)常清楚這些(xie)問(wen)題，因(yin)此都提供(gong)了出色(se)的(de)安全(quan)措施，包括基于角色(se)的(de)訪(fang)問(wen)權(quan)限控制(zhi)、交易加(jia)密以及數(shu)(shu)據(ju)備份(fen)等，確保信(xin)息(xi)(xi)安全(quan)達(da)到高水(shui)平。

 

2、集成(cheng)現(xian)有技術堆棧

大(da)多數(shu)金融和銀行組(zu)織都擁有(you)(you)傳統(tong)(tong)的(de)(de)IT基礎(chu)設(she)施和技術堆棧，這些基礎(chu)設(she)施和堆棧往(wang)往(wang)難以進行改動。因(yin)為(wei)許多老(lao)舊(jiu)軟件并(bing)非為(wei)與(yu)現代(dai)CRM系(xi)統(tong)(tong)協同工(gong)作而設(she)計。但這并(bing)不意味著銀行無法(fa)將新的(de)(de)CRM解決(jue)方(fang)案與(yu)現有(you)(you)系(xi)統(tong)(tong)集成(cheng)，而不造成(cheng)數(shu)據丟失或系(xi)統(tong)(tong)故障。怡海(hai)軟件的(de)(de)CRM實施專家(jia)能夠協助企(qi)業(ye)將所(suo)選(xuan)的(de)(de)CRM系(xi)統(tong)(tong)無縫集成(cheng)到公司的(de)(de)基礎(chu)設(she)施中，并(bing)確保順暢運行。因(yin)此，銀行業(ye)應(ying)盡(jin)早考慮使用(yong)CRM系(xi)統(tong)(tong)，因(yin)為(wei)缺乏(fa)CRM提供的(de)(de)數(shu)據可見性(xing)可能導致客戶流失和利潤(run)下降(jiang)。

 

過(guo)去由(you)于擔(dan)心(xin)安全(quan)漏洞(dong)，大多數銀(yin)行(xing)傾向于使用本地解決方(fang)案。但隨著(zhu)云計算的發展，CRM 安全(quan)性得到(dao)了顯著(zhu)提升。CRM系統提供基(ji)于角色的安全(quan)控制和訪問權限(xian)，CRM 管理員(yuan)可設置這些角色，確保只(zhi)有特定人員(yuan)才能(neng)訪問某些信(xin)息。此外，許(xu)可證(zheng)可以(yi)應(ying)用于個(ge)人或整個(ge)團隊。加密傳(chuan)輸(shu)、數據(ju)備(bei)份(fen)和會(hui)話(hua)超時只(zhi)是CRM公司確保云數據(ju)安全(quan)的幾(ji)種方(fang)式。

 

因此，銀行必(bi)須與 CRM 供(gong)應商深(shen)入溝通，了(le)解(jie)其特定解(jie)決方(fang)案的安全(quan)功能。另一個(ge)挑(tiao)(tiao)戰是 CRM 與現有(you)系統的集(ji)成(cheng)。雖然將 CRM 與其他系統保持一致有(you)助于簡(jian)化數據管理，但(dan)將兩個(ge)非(fei)協同設計的工(gong)具(ju)相結合可能會變得復雜且昂貴(gui)。為避免(mian)集(ji)成(cheng)挑(tiao)(tiao)戰，最佳做法是坦誠地介紹現有(you)解(jie)決方(fang)案，向供(gong)應商咨詢集(ji)成(cheng)選項(xiang)，并了(le)解(jie)這些(xie)集(ji)成(cheng)對最終成(cheng)本(ben)的影響(xiang)。

 

 

銀行業(ye)使用CRM系統(tong)的商業(ye)優勢(shi)

 

CRM系統(tong)(tong)在眾(zhong)多(duo)行(xing)(xing)業(ye)中發揮著舉足(zu)輕重的(de)作用，而在銀(yin)行(xing)(xing)業(ye)，更是推動組織提供高度個性化(hua)客戶體驗的(de)關鍵。根據(ju)一項針對全球金融客戶的(de)調(diao)研顯示，67%的(de)銀(yin)行(xing)(xing)客戶愿(yuan)(yuan)意分(fen)享更多(duo)個人信息以換取新福利，71%的(de)銀(yin)行(xing)(xing)表示將全面引進計算機生成的(de)支持來優化(hua)工作流程(cheng)。鑒于客戶愿(yuan)(yuan)意與銀(yin)行(xing)(xing)共享信息，實(shi)施CRM系統(tong)(tong)能(neng)夠為銀(yin)行(xing)(xing)業(ye)帶來以下(xia)好處：

 

1、360度客(ke)戶視圖

銀(yin)行CRM系統(tong)作為一(yi)個集成化的平臺，能夠與其(qi)他銀(yin)行軟件程序實現無縫(feng)對接，從(cong)(cong)而(er)為客戶提供賬戶的單一(yi)視圖(tu)。無論是ATM存(cun)款還是咨詢貸款信息，客戶的每(mei)個行為都可被記錄(lu)在CRM系統(tong)中(zhong)，以(yi)便銀(yin)行能夠快速且深(shen)入地洞察(cha)客戶的習慣與偏(pian)好，從(cong)(cong)而(er)精準匹配客戶需求并推薦合適的理財產品。

 

2、提高(gao)客戶留存率

隨(sui)著(zhu)網上銀行(xing)(xing)解決方案的日益普及，面對(dui)面服(fu)務逐(zhu)漸(jian)減少，構建長期客(ke)戶(hu)關系成(cheng)為(wei)挑(tiao)戰。銀行(xing)(xing)CRM系統通過(guo)提(ti)供(gong)(gong)豐富的數據(ju)支持(chi)，助力銀行(xing)(xing)主動(dong)提(ti)供(gong)(gong)個性化(hua)服(fu)務。通過(guo)記錄客(ke)戶(hu)備注和(he)個人信息，銀行(xing)(xing)能夠提(ti)升每次服(fu)務的體驗(yan)質量。例如，當客(ke)戶(hu)咨(zi)詢某個貸(dai)款時(shi)，CRM系統可(ke)記錄此信息，隨(sui)后貸(dai)款部門可(ke)通過(guo)郵件(jian)發(fa)送相關資源跟進線索，展現銀行(xing)(xing)對(dui)客(ke)戶(hu)需求的關注與及時(shi)響(xiang)應(ying)，從而提(ti)升客(ke)戶(hu)的忠誠度。

 

3、加速業(ye)務流程

統一的(de)CRM系統使銀行員(yuan)(yuan)工能夠(gou)即(ji)時(shi)訪問客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)資料(liao)，快速(su)了解賬戶(hu)(hu)狀況。當客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)通過呼叫中心咨詢時(shi)，客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)(yuan)可實時(shi)更(geng)新CRM中的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)檔案(an)。當客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)親(qin)臨分行時(shi)，出納員(yuan)(yuan)即(ji)可查看之前(qian)的(de)互(hu)動記錄，避免重復(fu)溝通，確(que)保(bao)全(quan)面了解客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)情(qing)況。

  

4、優化銷(xiao)售(shou)與營銷(xiao)策略(lve)

CRM數(shu)據(ju)可生成詳(xiang)盡(jin)的報告，為(wei)銀(yin)行(xing)深入分析客戶行(xing)為(wei)提供有力支持。基于(yu)此，銀(yin)行(xing)能夠識(shi)別趨勢、評估營銷活動的效果及改進空間，預測客戶需求并定(ding)制相(xiang)應的營銷策略。同時，CRM數(shu)據(ju)還能揭示交叉銷售(shou)和追加銷售(shou)的機會(hui)。例(li)如，客戶在存款時，柜員可通過CRM系統全面審(shen)視其資料，推薦可能感興趣(qu)或符合(he)條件的新產品，如白金信(xin)用卡。

 

5、提高員(yuan)工效率

CRM系(xi)統(tong)(tong)整合所有客(ke)戶信息，員(yuan)工無需在多(duo)(duo)個平(ping)臺(tai)間切(qie)換查找(zhao)信息，大幅減少了重復工作(zuo)。銷售(shou)代表(biao)在CRM系(xi)統(tong)(tong)中運(yun)用社交網(wang)絡和移動功(gong)能后，效率提升(sheng)了26.4%。此外，CRM系(xi)統(tong)(tong)支持多(duo)(duo)設備(bei)訪問（如筆(bi)記本、臺(tai)式機(ji)、智能手機(ji)），確(que)保員(yuan)工能夠隨時(shi)隨地獲取(qu)數據(ju)，將更多(duo)(duo)時(shi)間投(tou)入到客(ke)戶關系(xi)建(jian)設中。

 

 

銀行業CRM：標準CRM解決(jue)(jue)方案 VS 自定義CRM解決(jue)(jue)方案

 

在選擇銀行(xing)業(ye)(ye) CRM 產品時，企業(ye)(ye)需謹慎評(ping)估其(qi)對業(ye)(ye)務(wu)的(de)(de)適應性(xing)。開發商通(tong)常會提供(gong)兩種(zhong)服務(wu)模式：一種(zhong)是(shi)現成的(de)(de)應用程序(xu)，另一種(zhong)是(shi)根(gen)據企業(ye)(ye)的(de)(de)實際需求(qiu)定制開發。最(zui)終的(de)(de)選擇應基于企業(ye)(ye)的(de)(de)具體業(ye)(ye)務(wu)目標和需求(qiu)。

 

1、標準CRM解決(jue)方案：開箱(xiang)即(ji)用

選擇(ze)(ze)標準(zhun)化(hua)(hua)的(de)(de)CRM系(xi)統(tong)，類似在快(kuai)餐(can)(can)店(dian)買套(tao)餐(can)(can)。企(qi)業(ye)直接聯系(xi)開發商并購買其CRM產(chan)品(pin)，該(gai)產(chan)品(pin)對所有客戶而言功能(neng)一致，通(tong)常不允許進行個性(xing)化(hua)(hua)修改。標準(zhun)化(hua)(hua)的(de)(de)銀行業(ye)CRM產(chan)品(pin)提供了(le)一組適用(yong)于(yu)行業(ye)特定需求(qiu)的(de)(de)通(tong)用(yong)功能(neng)，如(ru)會(hui)計軟件或電話(hua)系(xi)統(tong)等(deng)。因此(ci)，在選擇(ze)(ze)時，企(qi)業(ye)應仔細評(ping)估所提供工具的(de)(de)功能(neng)，并思考如(ru)何與(yu)自身(shen)的(de)(de)業(ye)務需求(qiu)相匹配(pei)。

 

2、自(zi)定義(yi)CRM解決方案：量身打(da)造

相比之下，與專注于(yu)銀行業(ye)(ye)CRM定(ding)(ding)制(zhi)開發的(de)公司合(he)作，則如同根(gen)據個人(ren)口味(wei)定(ding)(ding)制(zhi)專屬美食。當企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)需(xu)(xu)要特定(ding)(ding)功能組合(he)或不愿為不必要的(de)功能支付額(e)外費用(yong)時，定(ding)(ding)制(zhi)解決方(fang)案尤為合(he)適。銀行業(ye)(ye)的(de)自定(ding)(ding)義CRM是根(gen)據每個客戶的(de)獨特需(xu)(xu)求量身打造的(de)，因此(ci)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)可以指定(ding)(ding)所有功能細節，以確(que)保最終的(de)軟件應用(yong)程序完美契(qi)合(he)業(ye)(ye)務需(xu)(xu)求。此(ci)外，定(ding)(ding)制(zhi)產品(pin)通常成本更低，因為企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)不需(xu)(xu)要支付月費、年費或升(sheng)級費用(yong)。

 

 

現如(ru)今，CRM解(jie)決方案已(yi)不(bu)再局(ju)限(xian)于(yu)零售或(huo)特定行業，而(er)是(shi)任何提供商(shang)品或(huo)服(fu)務的(de)(de)實體企業不(bu)可(ke)或(huo)缺的(de)(de)組成部分(fen)。在(zai)(zai)銀(yin)(yin)行業已(yi)轉變(bian)(bian)為以客(ke)戶為中心(xin)的(de)(de)背景下(xia)，那些能(neng)夠(gou)深入了(le)解(jie)并精準滿足(zu)客(ke)戶個性化(hua)需求(qiu)的(de)(de)銀(yin)(yin)行將脫穎而(er)出，而(er)仍依(yi)賴(lai)傳(chuan)統(tong)方式（如(ru)手(shou)動跟蹤賬戶）的(de)(de)銀(yin)(yin)行可(ke)能(neng)面臨(lin)市場(chang)份額(e)的(de)(de)流失和逐漸(jian)邊緣化(hua)的(de)(de)風險。因(yin)此(ci)，使(shi)用銀(yin)(yin)行業CRM系統(tong)對于(yu)在(zai)(zai)銷售渠道的(de)(de)每個環節都提供優質服(fu)務至(zhi)關重要，企業應緊跟時代步伐，積極擁抱(bao)這一(yi)變(bian)(bian)革。