CRM即客戶關系管理，本質上是指能綜合管理客戶互動的綜合系統，涵蓋了營銷、銷售及客戶服務等多個方面。CRM系統適用于包括銀行在內的多種行業，在培養積極的客戶關系及優化業務成果方面發揮著重要的作用。其應用范圍較廣，具體取決于所應用行業的特性。在銀行業，CRM 通過聚焦客戶留存與獲取策略等關鍵問題，幫助銀行有效管理與現有客戶的聯系，同時吸引潛在客戶。對銀行從業者而言，CRM 的關鍵優勢在于能夠獲取關于往來賬戶的所有信息，以便日后為客戶提供更加精準的建議和個性化的金融產品。

什么是銀行業CRM系(xi)統？

客(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)管理(li)（CRM）是(shi)以客(ke)戶(hu)(hu)為(wei)中(zhong)心的行業不可(ke)或(huo)缺(que)的核心要素(su)，對于(yu)銀行來說，更是(shi)實(shi)現銷售與營銷目標超越客(ke)戶(hu)(hu)期(qi)望的重要工具。CRM系(xi)統作為(wei)一(yi)種高度定制化的CRM行業解決方案，可(ke)幫助銀行推動實(shi)施(shi)以客(ke)戶(hu)(hu)為(wei)中(zhong)心的戰略。借助該系(xi)統，銀行員工可(ke)以：

1、系統化存儲客戶數據，例如(ru)聯(lian)系信(xin)息(xi)、使用產(chan)品詳(xiang)情及(ji)歷史互動記錄(lu)。

2、高效預約客(ke)戶、發送個性化電子郵(you)件，及時回應社交媒體的客(ke)戶咨(zi)詢。

3、實(shi)時(shi)更新客戶(hu)資料，確保客戶(hu)畫(hua)像(xiang)的準確性與實(shi)時(shi)性。

4、可視(shi)化追(zhui)蹤(zong)、培養和有(you)效(xiao)管理銷售(shou)渠道中的潛在(zai)客戶群體。

5、創建用于分析客(ke)戶行為(wei)、營銷活動效果等KPI的報告，為(wei)決(jue)策提(ti)供有力支持。

CRM系統(tong)在銀行(xing)業的重要性

一般而(er)言，銀行(xing)業(ye)從業(ye)者對(dui)CRM系統(tong)的(de)(de)定義及(ji)運作機(ji)制都有所(suo)了解。但并非所(suo)有從業(ye)者能充分(fen)認識到CRM在銀行(xing)業(ye)的(de)(de)重(zhong)要性，也沒有將將此類系統(tong)集成(cheng)到業(ye)務運營中。盡管在沒有CRM系統(tong)的(de)(de)情況下，銀行(xing)仍能實現(xian)盈利，但不要忽(hu)視以客戶為中心(xin)(xin)的(de)(de)產(chan)品和服務對(dui)于推動(dong)業(ye)務交(jiao)互與增長的(de)(de)巨大作用(yong)。CRM系統(tong)展現(xian)了三大核心(xin)(xin)功能：

1、客戶留(liu)存與關(guan)系(xi)維護

在(zai)成功的(de)營(ying)銷活動之后，若(ruo)忽視(shi)對客(ke)戶的(de)后續跟(gen)進(jin)，是一(yi)種損失(shi)。CRM系統能夠跟(gen)蹤(zong)并記(ji)錄(lu)所有潛在(zai)客(ke)戶的(de)信息，包括電話、電子郵件(jian)和用戶工單，從(cong)而確保客(ke)戶關系的(de)持續深化。

2、員工管理與標(biao)準化操作

部分銀行員(yuan)工(gong)(gong)在(zai)(zai)沒(mei)有CRM系統的(de)情(qing)況下(xia)，依(yi)賴Excel表格或記憶管理日常(chang)工(gong)(gong)作(zuo)。但多合(he)一的(de)CRM解決方(fang)案能(neng)夠消除工(gong)(gong)作(zuo)混(hun)亂，將(jiang)所有內容整合(he)在(zai)(zai)一起，提升工(gong)(gong)作(zuo)效(xiao)率與服務質量。

3、數(shu)據(ju)收集與整合

CRM管理工具(ju)構建(jian)了(le)包含聯系人(ren)、訂單(dan)等基本信息在內的統(tong)一的數據庫，可以更準確地(di)分析和(he)規(gui)劃銷售(shou)流程。

CRM系統為(wei)銀行從業(ye)(ye)者(zhe)提供(gong)了一套明(ming)確的指(zhi)導方針。對于(yu)初涉商海(hai)的創業(ye)(ye)者(zhe)而(er)言，現成的CRM軟件包尤為(wei)適用，因為(wei)它(ta)們(men)是基于(yu)全(quan)球最佳(jia)實(shi)踐與(yu)CRM標準開發，能(neng)夠為(wei)銀行提供(gong)成熟(shu)的解決方案(an)。對于(yu)新(xin)任經(jing)理和(he)CEO而(er)言，咨(zi)詢(xun)專業(ye)(ye)的開發團隊(dui)是最佳(jia)選(xuan)擇。我們(men)為(wei)需要高級銀行業(ye)(ye)CRM系統的客(ke)戶(hu)提供(gong)一體化服務(wu)，包括個(ge)性化系統的全(quan)面分析、專業(ye)(ye)咨(zi)詢(xun)以及全(quan)棧開發服務(wu)。

銀行CRM系統應用案例分(fen)析

客戶(hu)關系(xi)管理（CRM）系(xi)統作(zuo)為(wei)一種多功能解決(jue)方案(an)，可廣泛(fan)應用(yong)于營銷(xiao)、銷(xiao)售與客戶(hu)服務(wu)(wu)等多個(ge)領域，成為(wei)各(ge)類(lei)企(qi)業(ye)運營過程中不可或缺的(de)利器。對于銀(yin)行(xing)(xing)業(ye)而言，CRM系(xi)統除了(le)管理客戶(hu)數(shu)據(ju)外，還是制定客戶(hu)吸引與留(liu)存策略的(de)關鍵(jian)。借(jie)助銀(yin)行(xing)(xing)CRM系(xi)統，這些機構(gou)可以(yi)超越(yue)簡單(dan)的(de)交易(yi)層面，深入洞察客戶(hu)需(xu)求(qiu)、預測行(xing)(xing)為(wei)并了(le)解他們面臨的(de)挑戰(zhan)。以(yi)下是銀(yin)行(xing)(xing)如何利用(yong)CRM系(xi)統加強營銷(xiao)、銷(xiao)售和服務(wu)(wu)工作(zuo)的(de)案(an)例分析：

1、營銷細(xi)分

獲取(qu)新客戶的(de)成(cheng)本通常是(shi)留住現(xian)有客戶的(de)兩倍。銀行可利用CRM系統(tong)，根(gen)據客戶的(de)賬戶信息、參與歷史，以及服(fu)務使用類型等來(lai)細分客戶。通過構建具有共鳴信息的(de)營銷(xiao)活(huo)(huo)動，銀行能夠更有效地開(kai)展相關產(chan)品(pin)及交(jiao)叉銷(xiao)售活(huo)(huo)動，在激烈的(de)市場(chang)競爭中保(bao)持現(xian)有客戶的(de)活(huo)(huo)躍度與忠誠度。

2、優化利(li)潤流程

追求持續盈(ying)利(li)能(neng)力(li)(li)的(de)銀(yin)(yin)行(xing)需超越短期視角，深(shen)入理解當(dang)前流(liu)程(cheng)對盈(ying)利(li)的(de)影(ying)響。銀(yin)(yin)行(xing)CRM系(xi)統能(neng)夠將直覺決(jue)策轉化為數據驅(qu)動決(jue)策，助(zhu)力(li)(li)構(gou)(gou)建新的(de)盈(ying)利(li)模型。提(ti)供(gong)生成報告，揭示哪些服務(wu)盈(ying)利(li)、哪些虧損。還能(neng)指出(chu)流(liu)程(cheng)問題(ti)，幫助(zhu)銀(yin)(yin)行(xing)在各分(fen)支機構(gou)(gou)間標準化高效流(liu)程(cheng)。這不(bu)僅(jin)節省了銷售團(tuan)隊的(de)時間，也提(ti)升了服務(wu)的(de)長期使用(yong)壽命(ming)與盈(ying)利(li)能(neng)力(li)(li)。

3、個性化服務與(yu)新機(ji)遇

盡(jin)管數(shu)字銀行便捷性日(ri)益提升，但人(ren)與人(ren)之間(jian)的(de)(de)互動仍然不可(ke)(ke)或(huo)缺，尤其是(shi)在(zai)關鍵時(shi)刻。客服代(dai)表使用CRM系統(tong)(tong)，不僅能提升客戶(hu)(hu)感受，還能開啟新的(de)(de)業務(wu)機遇(yu)。例如，CRM可(ke)(ke)設置日(ri)程(cheng)提醒(xing)，當(dang)客戶(hu)(hu)65歲生日(ri)時(shi)，客服代(dai)表可(ke)(ke)致以問候并推薦(jian)退休(xiu)規劃等相關服務(wu)；對于新婚客戶(hu)(hu)，客服代(dai)表可(ke)(ke)將客戶(hu)(hu)信(xin)息轉發給(gei)貸款(kuan)部門。通過CRM系統(tong)(tong)的(de)(de)數(shu)據分析，客戶(hu)(hu)服務(wu)可(ke)(ke)以邁向更加個性化的(de)(de)層次。

CRM系統(tong)甚至可以(yi)在數(shu)字層面上提升個性化水平。利用CRM，銀行(xing)可以(yi)推動數(shu)字化轉型(xing)，根(gen)據(ju)客(ke)戶(hu)需(xu)求擴展運營(ying)，實現業務的(de)快速(su)處理、更(geng)好的(de)移(yi)動體驗，以(yi)及更(geng)高的(de)客(ke)戶(hu)滿意度。

銀行業 CRM系統的挑戰

銀行業在尋(xun)找CRM系統的(de)過程(cheng)中(zhong)，與(yu)其他(ta)企業一樣(yang)，會(hui)遇到一系列挑戰。

1、數據安全

銀(yin)行業(ye)對(dui)數據(ju)安(an)全(quan)的(de)要求極高，嚴格控制(zhi)數據(ju)訪(fang)問權限(xian)。除了保(bao)護客戶的(de)個(ge)人信(xin)息和賬(zhang)戶信(xin)息以(yi)外，整個(ge)銀(yin)行系(xi)統還需要抵御網絡攻擊和惡意(yi)軟件的(de)侵害。CRM供應商們非常清楚這些問題，因此都提供了出色的(de)安(an)全(quan)措施，包括(kuo)基于角色的(de)訪(fang)問權限(xian)控制(zhi)、交易加密以(yi)及數據(ju)備份等(deng)，確保(bao)信(xin)息安(an)全(quan)達到高水平。

2、集成現有(you)技(ji)術堆棧(zhan)

大多數(shu)金融和銀(yin)(yin)行組織(zhi)都(dou)擁有傳統的(de)IT基礎設(she)(she)施(shi)和技術(shu)堆(dui)棧，這(zhe)些基礎設(she)(she)施(shi)和堆(dui)棧往(wang)(wang)往(wang)(wang)難以進行改動。因為許多老舊軟(ruan)件并(bing)非為與現代(dai)CRM系(xi)(xi)統協同工作而設(she)(she)計。但這(zhe)并(bing)不(bu)意味著銀(yin)(yin)行無(wu)法將新的(de)CRM解決方案與現有系(xi)(xi)統集(ji)成，而不(bu)造(zao)成數(shu)據丟(diu)失或系(xi)(xi)統故(gu)障(zhang)。怡海軟(ruan)件的(de)CRM實施(shi)專家(jia)能(neng)夠協助企業(ye)將所選(xuan)的(de)CRM系(xi)(xi)統無(wu)縫集(ji)成到公司的(de)基礎設(she)(she)施(shi)中，并(bing)確保順(shun)暢運行。因此，銀(yin)(yin)行業(ye)應(ying)盡早考慮使用CRM系(xi)(xi)統，因為缺乏CRM提(ti)供(gong)的(de)數(shu)據可見(jian)性可能(neng)導致客(ke)戶流失和利潤(run)下(xia)降。

過去(qu)由于(yu)(yu)擔(dan)心安(an)(an)(an)全(quan)漏洞，大多數(shu)銀行(xing)傾向于(yu)(yu)使(shi)用本地(di)解決(jue)方案。但隨著云(yun)計算的(de)發展，CRM 安(an)(an)(an)全(quan)性得(de)到(dao)了顯著提升(sheng)。CRM系統(tong)提供(gong)基于(yu)(yu)角色的(de)安(an)(an)(an)全(quan)控制和訪問權限，CRM 管理(li)員可(ke)設置這(zhe)些(xie)角色，確(que)保只有特(te)定人員才能(neng)訪問某些(xie)信息。此外，許(xu)可(ke)證可(ke)以應用于(yu)(yu)個人或整個團(tuan)隊。加密傳輸(shu)、數(shu)據(ju)備(bei)份和會話超(chao)時只是CRM公司確(que)保云(yun)數(shu)據(ju)安(an)(an)(an)全(quan)的(de)幾種方式。

因此，銀行(xing)必須與 CRM 供應商深入溝通，了(le)解其特定(ding)解決方案的(de)安全功能。另一個挑(tiao)戰(zhan)是(shi) CRM 與現有(you)系統的(de)集(ji)成(cheng)。雖然將 CRM 與其他系統保持一致有(you)助(zhu)于簡化數據管理，但將兩個非協同設(she)計(ji)的(de)工(gong)具(ju)相結合可能會變得復雜且昂貴。為避(bi)免集(ji)成(cheng)挑(tiao)戰(zhan)，最佳做法是(shi)坦誠地介紹現有(you)解決方案，向供應商咨(zi)詢集(ji)成(cheng)選(xuan)項(xiang)，并(bing)了(le)解這(zhe)些(xie)集(ji)成(cheng)對最終成(cheng)本的(de)影響(xiang)。

銀行業使(shi)用CRM系統(tong)的商業優勢

CRM系統在(zai)眾多(duo)行(xing)(xing)業(ye)中(zhong)發揮著舉足(zu)輕重的(de)(de)(de)作用，而在(zai)銀行(xing)(xing)業(ye)，更是推動組織提供高(gao)度個性化客戶(hu)(hu)體(ti)驗的(de)(de)(de)關(guan)鍵。根(gen)據(ju)一項針對全(quan)球金融客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)調研顯示(shi)，67%的(de)(de)(de)銀行(xing)(xing)客戶(hu)(hu)愿(yuan)意(yi)分享(xiang)更多(duo)個人信息(xi)以(yi)換取新福(fu)利(li)，71%的(de)(de)(de)銀行(xing)(xing)表(biao)示(shi)將(jiang)全(quan)面引進(jin)計(ji)算機生成(cheng)的(de)(de)(de)支持來(lai)優(you)化工作流程。鑒于客戶(hu)(hu)愿(yuan)意(yi)與銀行(xing)(xing)共享(xiang)信息(xi)，實施CRM系統能夠為(wei)銀行(xing)(xing)業(ye)帶來(lai)以(yi)下好處：

1、360度客(ke)戶視(shi)圖

銀行(xing)CRM系(xi)統作為一個集成(cheng)化(hua)的(de)平臺，能(neng)夠與其他(ta)銀行(xing)軟(ruan)件程(cheng)序(xu)實(shi)現無縫對接(jie)，從而為客戶提供賬戶的(de)單一視圖。無論是ATM存款還是咨(zi)詢貸款信息，客戶的(de)每個行(xing)為都可被(bei)記錄在CRM系(xi)統中(zhong)，以便銀行(xing)能(neng)夠快速且深入(ru)地洞察客戶的(de)習慣與偏(pian)好，從而精(jing)準匹配(pei)客戶需求(qiu)并推薦合適(shi)的(de)理財產品。

2、提高客戶留存率

隨(sui)著網上銀(yin)(yin)行解決方案(an)的(de)(de)日益普及，面對面服務逐(zhu)漸減少，構建長期客戶(hu)關(guan)(guan)系(xi)(xi)成為挑戰。銀(yin)(yin)行CRM系(xi)(xi)統(tong)通(tong)過提供豐富的(de)(de)數(shu)據(ju)支持，助力銀(yin)(yin)行主(zhu)動提供個(ge)(ge)性化服務。通(tong)過記錄客戶(hu)備注(zhu)和個(ge)(ge)人(ren)信(xin)息，銀(yin)(yin)行能夠提升每次(ci)服務的(de)(de)體驗質量。例如，當客戶(hu)咨詢(xun)某個(ge)(ge)貸(dai)款時，CRM系(xi)(xi)統(tong)可記錄此(ci)信(xin)息，隨(sui)后貸(dai)款部門可通(tong)過郵(you)件(jian)發送(song)相關(guan)(guan)資源跟進線索，展現銀(yin)(yin)行對客戶(hu)需求的(de)(de)關(guan)(guan)注(zhu)與及時響(xiang)應，從而提升客戶(hu)的(de)(de)忠誠度。

3、加速(su)業務流程

統一的(de)(de)(de)CRM系統使銀行(xing)員工能(neng)夠即時訪問客(ke)戶(hu)資料，快速了(le)解賬戶(hu)狀況。當客(ke)戶(hu)通過呼叫(jiao)中心(xin)咨(zi)詢(xun)時，客(ke)服人員可實時更新CRM中的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)檔案。當客(ke)戶(hu)親臨分行(xing)時，出納員即可查(cha)看之(zhi)前(qian)的(de)(de)(de)互動記錄，避(bi)免重復溝通，確保(bao)全面了(le)解客(ke)戶(hu)情(qing)況。

4、優化銷售(shou)與營銷策略(lve)

CRM數(shu)據可生成詳盡(jin)的(de)報告(gao)，為銀行(xing)深入分析客(ke)(ke)戶(hu)(hu)行(xing)為提供有力(li)支持。基于此，銀行(xing)能夠識別趨勢、評估營(ying)(ying)銷活動(dong)的(de)效果及(ji)改(gai)進空間，預測客(ke)(ke)戶(hu)(hu)需求(qiu)并定制相應的(de)營(ying)(ying)銷策略。同時，CRM數(shu)據還能揭示交叉銷售和追加銷售的(de)機會。例如(ru)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)在存款時，柜員(yuan)可通過CRM系(xi)統全(quan)面審視其(qi)資料，推薦可能感興趣或符(fu)合條件(jian)的(de)新產(chan)品(pin)，如(ru)白金信用卡。

5、提(ti)高員工效率

CRM系(xi)統整(zheng)合所有客(ke)戶信息，員(yuan)工(gong)(gong)無需在(zai)多(duo)個平臺(tai)間(jian)切換查找信息，大幅減少了重復工(gong)(gong)作(zuo)。銷售代表在(zai)CRM系(xi)統中運用社(she)交(jiao)網絡和移(yi)動功能后(hou)，效(xiao)率提(ti)升(sheng)了26.4%。此(ci)外，CRM系(xi)統支持多(duo)設備訪問（如筆(bi)記本、臺(tai)式(shi)機、智(zhi)能手機），確保員(yuan)工(gong)(gong)能夠隨時隨地獲取數據，將(jiang)更多(duo)時間(jian)投入到客(ke)戶關系(xi)建設中。

銀行(xing)業CRM：標準(zhun)CRM解(jie)決(jue)方案(an) VS 自定義(yi)CRM解(jie)決(jue)方案(an)

在選(xuan)擇銀行業 CRM 產品時，企業需(xu)謹慎評估(gu)其對業務的(de)適應性。開發(fa)商通常(chang)會提供兩種服務模(mo)式(shi)：一(yi)種是現成的(de)應用程序(xu)，另一(yi)種是根據(ju)企業的(de)實際需(xu)求(qiu)定制開發(fa)。最終的(de)選(xuan)擇應基于企業的(de)具(ju)體業務目標和需(xu)求(qiu)。

1、標準CRM解決方案(an)：開箱即用(yong)

選擇(ze)標準(zhun)化的(de)CRM系統，類似在(zai)快餐店買套餐。企業(ye)直接聯系開發商并(bing)購買其CRM產(chan)(chan)品(pin)，該產(chan)(chan)品(pin)對所有客戶而(er)言功(gong)能一致，通常(chang)不允許進行(xing)個性化修改。標準(zhun)化的(de)銀行(xing)業(ye)CRM產(chan)(chan)品(pin)提供了一組(zu)適用于(yu)行(xing)業(ye)特定需求的(de)通用功(gong)能，如會計軟件或電話系統等。因(yin)此，在(zai)選擇(ze)時，企業(ye)應(ying)仔細評估所提供工(gong)具的(de)功(gong)能，并(bing)思考如何與自身的(de)業(ye)務需求相匹配(pei)。

2、自(zi)定義CRM解決方(fang)案：量身(shen)打(da)造

相比之下，與專(zhuan)注于銀(yin)行業CRM定(ding)(ding)制開發(fa)的(de)公司合作，則如同根據(ju)個(ge)人口味定(ding)(ding)制專(zhuan)屬美(mei)食。當企業需(xu)要特定(ding)(ding)功(gong)能(neng)組合或(huo)不愿為(wei)不必(bi)要的(de)功(gong)能(neng)支(zhi)(zhi)付額外(wai)費(fei)用(yong)時，定(ding)(ding)制解決方案尤為(wei)合適。銀(yin)行業的(de)自定(ding)(ding)義CRM是根據(ju)每個(ge)客戶(hu)的(de)獨特需(xu)求量身打造(zao)的(de)，因(yin)此企業可以指(zhi)定(ding)(ding)所有功(gong)能(neng)細節，以確(que)保(bao)最終的(de)軟件應用(yong)程序完(wan)美(mei)契合業務需(xu)求。此外(wai)，定(ding)(ding)制產品通常(chang)成本更低，因(yin)為(wei)企業不需(xu)要支(zhi)(zhi)付月費(fei)、年費(fei)或(huo)升(sheng)級費(fei)用(yong)。

現如(ru)(ru)今(jin)，CRM解(jie)決方案已不再局限于(yu)零售(shou)或特定(ding)行(xing)業(ye)，而是任何提供商品或服(fu)務的(de)(de)實體企業(ye)不可或缺的(de)(de)組成部分。在銀(yin)行(xing)業(ye)已轉變為以(yi)客戶(hu)為中(zhong)心的(de)(de)背景下(xia)，那些能夠深入了解(jie)并精(jing)準滿足客戶(hu)個性化需求的(de)(de)銀(yin)行(xing)將脫(tuo)穎(ying)而出，而仍依(yi)賴傳統(tong)方式（如(ru)(ru)手動跟蹤賬戶(hu)）的(de)(de)銀(yin)行(xing)可能面臨市場份額的(de)(de)流失(shi)和逐(zhu)漸邊緣化的(de)(de)風(feng)險。因(yin)此，使用銀(yin)行(xing)業(ye)CRM系統(tong)對(dui)于(yu)在銷售(shou)渠道的(de)(de)每個環節都提供優質服(fu)務至(zhi)關重要(yao)，企業(ye)應緊跟時(shi)代步伐，積極擁抱(bao)這(zhe)一變革(ge)。