為了實現核心業務流程的自動化，企業往往會權衡兩大軟件解決方案：ERP（企業資源規劃系統）和CRM（客戶關系管理系統）。ERP系統將財務和運營整合到一個中央數據庫，助力公司高效管理業務運作；而CRM系統則專注于管理和優化企業與客戶的交互體驗。這兩者不僅是企業重要的數據存儲庫，還涉及到公司多個部門。雖然有時它們可能構建在同一個平臺上，但大多數情況下，這些軟件是單獨購買的，并在需要時進行集成。

 

本文旨在深入解析ERP和CRM的核心區別，幫助企業決策者判斷是只需要ERP或CRM，還是將兩者結合，實現業務效益最大化。

 

 

什么是CRM？

 

CRM是一(yi)種客戶(hu)關系管(guan)理(li)軟件(jian)，旨在(zai)全面(mian)管(guan)理(li)客戶(hu)與企業之(zhi)間的各種互動。CRM最初主要(yao)是為銷售部門開發的，幫助(zhu)銷售人員自(zi)動化(hua)任務，因此(ci)有時也(ye)被(bei)稱為SFA（銷售人員自(zi)動化(hua)）。

 

隨著市場需求(qiu)的增長(chang)，其他系統(tong)也應運(yun)而生。這些系統(tong)專注于管理客戶(hu)服務(wu)互動和(he)營(ying)銷(xiao)活動，特別(bie)是在(zai)客戶(hu)服務(wu)中(zhong)心部門(men)，電話(hua)曾是客戶(hu)服務(wu)的主要渠道。

 

通(tong)過不斷的收購和開發，軟件供(gong)應商們(men)將這(zhe)些(xie)(xie)功能(neng)整(zheng)合到(dao)統一的CRM系(xi)統中，形成了一個綜合性的客(ke)戶關系(xi)管(guan)理解決方案。雖然(ran)有些(xie)(xie)CRM系(xi)統也有銷售(shou)業績管(guan)理、銷售(shou)激勵薪酬(chou)等功能(neng)，但由于比(bi)較復雜，這(zhe)些(xie)(xie)功能(neng)通(tong)常作為單(dan)獨的模(mo)塊(kuai)或產(chan)品出售(shou)。

 

 

什么是ERP？

 

ERP是(shi)MRP的進化版，它為制造商(shang)提供了(le)全(quan)面了(le)解和管(guan)理所有(you)關鍵資(zi)源的方式，以確保企(qi)業的成功運(yun)營。ERP作為一個(ge)共享數據(ju)庫，整合了(le)包括財務、庫存(cun)、訂單(dan)管(guan)理、供應鏈等各個(ge)部分的數據(ju)。

 

具體(ti)來說(shuo)，ERP涵蓋(gai)了財務(wu)的(de)各個方面，如(ru)總賬(zhang)（GL）、應付賬(zhang)款(kuan)、應收賬(zhang)款(kuan)、工(gong)資(zi)單以及財務(wu)報(bao)告。但ERP的(de)功能遠不(bu)止于此，它還(huan)涉(she)及采(cai)購、生產、分銷等(deng)領域。此外，一(yi)些(xie)先(xian)進(jin)的(de)ERP系統(tong)還(huan)集成了HRMS（人(ren)力資(zi)源管(guan)理系統(tong)）、CRM（客戶關系管(guan)理）和(he)電子商務(wu)功能，進(jin)一(yi)步提升了企業的(de)整體(ti)運營(ying)效率和(he)管(guan)理水平。

 

 

CRM的好處

 

· 全(quan)面、集中(zhong)的客戶數據存儲庫

CRM的(de)核(he)心(xin)承(cheng)諾(nuo)是為企業提供一個全(quan)面、集中的(de)客戶數據(ju)存儲庫，實時跟蹤和記錄所(suo)有客戶互動。

 

· 支(zhi)持精準(zhun)決策(ce)

通過(guo)收集和(he)分析這些信息(xi)，企業能夠(gou)做出更(geng)精準、明智的決(jue)策，確定哪些客戶值得進一步跟(gen)蹤、評估(gu)銷售團隊(dui)的表現，以及如何更(geng)高效(xiao)、更(geng)恰當地為客戶提供服務。

 

· 優化(hua)客(ke)戶服務

借助CRM系統，銷售(shou)代表能夠(gou)迅速了解客(ke)戶當前(qian)的狀態，比如他們是否正在訪問網(wang)站、是否有(you)未完成(cheng)的請求工單等(deng)，從而能夠(gou)及時、有(you)針(zhen)對性地與客(ke)戶互動。

 

· 提升內部(bu)協作效(xiao)率

同時(shi)，客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務團(tuan)隊(dui)也能快速識別來電(dian)者(zhe)是否是高價(jia)值客(ke)(ke)戶(hu)或潛(qian)在(zai)的高價(jia)值客(ke)(ke)戶(hu)，并(bing)將其傳送到(dao)相應的服(fu)務層級，確保客(ke)(ke)戶(hu)得(de)到(dao)最優質的服(fu)務體驗。

 

 

ERP優(you)勢

 

· 單一共(gong)享數據庫

數(shu)據(ju)庫集(ji)成了(le)所有(you)財務和運營數(shu)據(ju)。這種集(ji)成極大(da)地(di)提升了(le)制作(zuo)報告(gao)的效率，無(wu)(wu)論是日常報告(gao)還是臨時報告(gao)。由于所有(you)數(shu)據(ju)都來自(zi)同一(yi)個地(di)方(fang)，所以(yi)員工無(wu)(wu)需依(yi)賴IT或財務團隊，可以(yi)獨自(zi)深入研究和分析報告(gao)，直接(jie)獲取財務見(jian)解。

 

· 基(ji)于(yu)數據的快速(su)決策

企業能(neng)夠更快地基于數據做出決策，這(zhe)些決策能(neng)夠影(ying)響從盈(ying)利能(neng)力(li)到新的增長機會等各個(ge)方面，從而提高整個(ge)組織的效率。

 

· 加快財務結算速度

財(cai)(cai)務團隊通常(chang)需要考慮所有(you)的收(shou)入和(he)支出(chu)，并在(zai)每月或(huo)每季度(du)的末尾將結果匯總制表，俗(su)稱結賬(zhang)。使(shi)用Excel或(huo)入門(men)級(ji)會計系(xi)統結賬(zhang)通常(chang)需要進行大量的手動錄入工(gong)(gong)作，以(yi)及聯系(xi)不同(tong)部門(men)獲取財(cai)(cai)務信息。使(shi)用集中式(shi)ERP系(xi)統可(ke)以(yi)將許多任務自(zi)動化(hua)，可(ke)能(neng)只需要一周甚(shen)至幾天就能(neng)完成結賬(zhang)工(gong)(gong)作。

 

· 完善的財務控制權(quan)

通過集中(zhong)式(shi)ERP系統和基于角色的權限設置，只有(you)有(you)權限的人員才能(neng)訪問敏(min)感數(shu)據，這(zhe)不(bu)僅改進(jin)了審計跟(gen)蹤，還降低了財務風險(xian)。

 

 

CRM和ERP有什么區別？

 

盡管(guan)(guan)有的(de)企業(ye)會同時使(shi)用(yong)ERP系統(tong)(tong)和(he)(he)CRM系統(tong)(tong)，但兩者(zhe)的(de)核心區(qu)別(bie)顯著(zhu)。ERP系統(tong)(tong)主要(yao)聚焦于財務(wu)(wu)數(shu)(shu)據(ju)和(he)(he)財務(wu)(wu)部(bu)門的(de)管(guan)(guan)理，被(bei)視為(wei)企業(ye)的(de)“后(hou)臺”，負責(ze)處理與財務(wu)(wu)、供應鏈(lian)、人力資源等核心業(ye)務(wu)(wu)流程相關(guan)的(de)數(shu)(shu)據(ju)。而(er)CRM系統(tong)(tong)則(ze)專(zhuan)注(zhu)于銷售和(he)(he)客(ke)戶服務(wu)(wu)部(bu)門所使(shi)用(yong)的(de)客(ke)戶數(shu)(shu)據(ju)，被(bei)視為(wei)企業(ye)的(de)“前臺”，用(yong)于管(guan)(guan)理客(ke)戶交互、銷售機會和(he)(he)服務(wu)(wu)請求(qiu)。

在功能(neng)集(ji)成(cheng)方面，一些(xie)ERP系(xi)(xi)統(tong)可(ke)能(neng)包含CRM組(zu)件，以(yi)提(ti)供(gong)更(geng)全(quan)面的(de)(de)業務管理(li)解(jie)決方案。但并非所有ERP系(xi)(xi)統(tong)都(dou)包含CRM功能(neng)，并且CRM軟件系(xi)(xi)統(tong)通(tong)常不包含ERP組(zu)件。例如，Salesforce是CRM系(xi)(xi)統(tong)，它本身(shen)不直接處理(li)事務數(shu)據，如訂(ding)單(dan)或(huo)發票。但通(tong)過(guo)與ERP系(xi)(xi)統(tong)的(de)(de)集(ji)成(cheng)，Salesforce可(ke)以(yi)訪問這些(xie)關鍵數(shu)據，從(cong)而(er)為用戶提(ti)供(gong)更(geng)完整的(de)(de)業務視圖。這種集(ji)成(cheng)確(que)保了前后臺(tai)數(shu)據的(de)(de)無縫對接，提(ti)高了企(qi)業運營的(de)(de)效(xiao)率和準確(que)性。

 

 

CRM和ERP有什么相似之處？

 

ERP 和 CRM 是兩種關鍵的業務應用程序，它(ta)們(men)通(tong)過數(shu)據庫存儲和分析數(shu)據。這兩種系統既可以(yi)采用傳統的本地(di)部(bu)署(shu)模式，也可以(yi)通(tong)過SaaS（軟件(jian)即服(fu)務）模式部(bu)署(shu)。

 

在(zai)SaaS領(ling)域中(zhong)，NetSuite和(he)Salesforce分別作為(wei)ERP和(he)CRM的(de)領(ling)軍者，它們(men)幾乎在(zai)同(tong)一時間開始提(ti)供服務(wu)。不過，CRM系(xi)(xi)統(tong)更(geng)早地實現了云(yun)(yun)遷移，這(zhe)主(zhu)要是因為(wei)CRM系(xi)(xi)統(tong)處理的(de)數據(ju)主(zhu)要是與客戶交(jiao)互相(xiang)關的(de)非(fei)敏感數據(ju)，且云(yun)(yun)部(bu)署模式更(geng)為(wei)靈活、可擴展性高，成本效(xiao)益也更(geng)高。相(xiang)比之下，由于財務(wu)數據(ju)的(de)高度敏感性和(he)重要性，企業最(zui)初對將(jiang)ERP系(xi)(xi)統(tong)遷移到云(yun)(yun)端持謹(jin)慎態度。然而，隨著云(yun)(yun)計算技術的(de)成熟(shu)和(he)安(an)全性的(de)提(ti)升，越來越多的(de)企業開始考慮將(jiang)ERP系(xi)(xi)統(tong)遷移到云(yun)(yun)端。

 

 

您需要CRM或ERP還是兩者兼而有之？

 

無論是(shi)中小型(xing)企業還是(shi)大型(xing)企業，只要(yao)是(shi)在發展階段，最終都需要(yao)引入ERP系統和CRM系統，或者(zhe)集(ji)成兩者(zhe)。隨(sui)著業務的增長，當企業發現入門級會計工具或Excel已無法滿足日益增長的需求時，往往會轉向ERP系統。因(yin)為他們需要(yao)更強大、更全面的解決(jue)方案來支持(chi)業務擴展。

 

同(tong)樣，對于依賴(lai)銷(xiao)售代表通過電子(zi)郵件(jian)、Excel或簡單的(de)(de)聯系(xi)(xi)(xi)人管理(li)系(xi)(xi)(xi)統(tong)來(lai)管理(li)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)(xi)(xi)的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)來(lai)說，情況也是如此。一家公司首先(xian)投資CRM還(huan)是ERP將取決于其商業(ye)(ye)模式。例如，如果企(qi)業(ye)(ye)擁有高(gao)價值客(ke)(ke)戶(hu)(hu)少且自(zi)身財(cai)務(wu)狀況復雜(za)，可能更傾向于投資ERP系(xi)(xi)(xi)統(tong)；而(er)財(cai)務(wu)狀況相對簡單、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)群龐(pang)大(da)且需要與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)頻繁(fan)互動的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)，可能會(hui)選擇優(you)先(xian)部(bu)署CRM系(xi)(xi)(xi)統(tong)。但(dan)從長遠視角來(lai)看，這兩個系(xi)(xi)(xi)統(tong)對于大(da)多數(shu)公司的(de)(de)成功運營都是不可或缺的(de)(de)。

 

 

ERP和CRM系統的集成

 

ERP和CRM系(xi)(xi)(xi)統確實需(xu)要(yao)實現數據共享，最好(hao)的(de)(de)方式(shi)是通過(guo)技術(shu)集成。例如，當銷(xiao)售代表(biao)試(shi)圖進行追加(jia)銷(xiao)售或交叉銷(xiao)售時，可能希望訪問(wen)客(ke)戶(hu)的(de)(de)訂單(dan)歷史(shi)記(ji)錄(lu)、信用額度狀態或未(wei)付款項等。同(tong)樣，財(cai)務部門在計算工(gong)資或核算訂單(dan)折扣時，也可能需(xu)要(yao)訪問(wen)CRM系(xi)(xi)(xi)統中的(de)(de)信息(xi)。建立在ERP平臺上的(de)(de)CRM系(xi)(xi)(xi)統為需(xu)要(yao)檢查(cha)定價、構建和管理KPI的(de)(de)企(qi)業(ye)領導者提供了優(you)勢，如客(ke)戶(hu)獲(huo)取成本和客(ke)戶(hu)生命周(zhou)期價值等。

 

CRM和(he)ERP之間需要(yao)(yao)(yao)緊密集(ji)成(cheng)的(de)(de)常見流程是配置(zhi)、價格、報價（CPQ）。CPQ工具依賴于CRM和(he)ERP系(xi)統(tong)(tong)中的(de)(de)信息，對許多企業至(zhi)關重要(yao)(yao)(yao)。較大的(de)(de)CRM供應商(shang)和(he)ERP供應商(shang)通常會提供預構建(jian)的(de)(de)集(ji)成(cheng)，或(huo)者由第三(san)方(fang)合作伙(huo)伴提供另一種集(ji)成(cheng)方(fang)式(shi)。然而，這些集(ji)成(cheng)可能在CRM系(xi)統(tong)(tong)或(huo)ERP系(xi)統(tong)(tong)升級時變得成(cheng)本(ben)高昂(ang)且難以(yi)維護。因此，選(xuan)擇易(yi)于集(ji)成(cheng)和(he)升級的(de)(de)解決方(fang)案至(zhi)關重要(yao)(yao)(yao)。

 

 

關(guan)于CRM與(yu)ERP常見問題(ti)解答

 

· ERP可以取代CRM嗎？

不可以。雖然(ran)ERP和CRM有些地方共(gong)同，但它們(men)的用途和功能不可互換。

 

· CRM和ERP有什么區(qu)別？

CRM主(zhu)要(yao)支持前臺功能(neng)，涵蓋銷(xiao)售(shou)、服務(wu)和營(ying)銷(xiao)等(deng)領(ling)域；而ERP則側重(zhong)于(yu)后臺功能(neng)，如會計、運營(ying)和人(ren)力資(zi)源管(guan)理等(deng)。

 

· 您(nin)的ERP可以與CRM集成嗎？

在合適的(de)規劃下，ERP和CRM可以集(ji)成，實現(xian)業務數據同步(bu)、優(you)化客戶關系管理，并(bing)推動企(qi)業的(de)持(chi)續增長。

 

· 誰應該使(shi)用ERP？

希望(wang)將(jiang)后臺數據(ju)整合至一(yi)個集中平臺，并希望(wang)自動化(hua)財務、運營和人(ren)力(li)資(zi)源等流(liu)程(cheng)的(de)企業。

 

· 誰應該(gai)使(shi)用CRM？

希望將(jiang)前臺(tai)數據整合至統一(yi)平臺(tai)、提供卓越的客戶(hu)體驗(yan)并開發更(geng)好的產品和服務的企業。